Arrow
Arrow
Slider
Chcesz pokonać konkurencję? Skoncentruj się na lepszej obsłudze klienta! Daniel Kotliński

Chcesz pokonać konkurencję? Skoncentruj się na lepszej obsłudze klienta!

PODZIEL SIĘ
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Do napisania tego tekstu zainspirował mnie wpis na Facebooku Marcina Szeląga, Partnera w funduszu inwestycyjnym Innovation Nest. Jeśli korzystacie z SaaS-owych narzędzi w codziennej pracy, a przynajmniej wasze codzienne obowiązki wymagają użytkowania zewnętrznych aplikacji, zapewne zdążyliście się przyzwyczaić do obsługi klienta w zagranicznych firmach; zwłaszcza widoczne jest to w przypadku startupów. W Polsce, naturalnie, też nie brakuje pozytywnych przykładów! Ale jeśli mowa o trendzie, wydaje mi się, że w pogoni za udoskonalaniem produktu i podkręcaniem strategii wzrostu zapomina się o najprostszym, a jednocześnie najważniejszym wskaźniku – poziomu zadowolenia (potencjalnego!) klienta.Oryginalny wpis Marcina brzmiał tak:

 

Wpis Marcina Szeląga

Wpis Marcina Szeląga

 

Naturalna przewaga małych organizacji w przypadku obsługi klienta nad tymi większymi wynika z elastyczności i łatwości szybkiego reagowania – w walce o płacącego użytkownika na zatłoczonym rynku  to najlepsza broń. To z pewnością rzecz, której duzi powinni uczyć się od małych.

Dlaczego więc, gdy opracowywana jest strategia wzrostu, często wspierana taktykami growth hackingu (o których pisaliśmy w tym miejscu), zapomina się o najważniejszym przykazaniu: „traktuj klienta swego jak przyjaciela najlepszego”?

W rozmowie z ekipą 5pillows, oferującej aplikację do obsługi użytkowników, korzystających z różnych kanałów komunikacji, w jednym miejscu, udało mi się ustalić, co następuje:

To, jak działa obsługa klienta, zależy przede wszystkim od kultury firmy i jej osobowości. Jeśli firmie nie zależy na dobrych relacjach, a bardziej na pustych sloganach i cyferkach przy słupkach sprzedaży – nie ma szans, żeby wprawiła kogokolwiek w zachwyt.

Również w jednym z wpisów na blogu 5pillows Paweł Tkaczyk stwierdził wprost – jeśli olewasz customer serivce, pieniądze wydawane na marketing są tak naprawdę wyrzucane w błoto. Reggie Bradford z Oracle, w tekście dla Forbesa, poszedł jeszcze dalej, stwierdzając, że obsługa klienta to nowy marketing.

Po co generować (szeroko pojmowany) ruch, skoro nie zostaje on obsłużony według odpowiednich standardów?

Powiedzmy sobie szczerze – dziś żadnej firmy nie stać na zaniedbanie doświadczenia klienta. W 2013 ukazały się statystyki mówiące o tym, że prawie 80 proc. klientów przerwało wcześniej planowaną (niespontaniczną) transakcje z powodu słabej obsługi.

 

Pomyśl nad tym.

 

No chyba, że dostarczasz unikatowy towar, którego nie zapewnia nikt inny; w tym jednym, jedynym wypadku możesz sobie pozostać znienawidzony z czystym sumieniem.

Klient w krawacie

Gdy klient nie ma wyboru, jak zostało wspomniane powyżej, jakość jego obsługi nie ma znaczenia; zapewne, jeśli nie jesteś milenialsem, pamiętasz czasy, gdy nikomu do głowy nie przyszło, że bycie miłą i uprzejmą ekspedientką w mięsnym czy kiosku RUCHu może jakkolwiek wpływać na poziom sprzedaży. I wszyscy się na to zgadzali – chodziło o to, by załatwić, co trzeba.

W rzeczywistości, gdzie możemy mówić wręcz o klęsce urodzaju, tysiące firm oferuje podobne produkty w zbliżonych cenach. Do głosu dochodzą nowe faktory, przyciągające klientów do twojej oferty.

 

Podstawowym prawem każdego, kto zainteresuje się oferowanym przez ciebie produktem, jest poczucie indywidualności – każdy ma swoje powody i prywatne motywacje, by skorzystać z danego rozwiązania, liczy więc na to, że je zrozumiesz. Dyktat klienta jest niepodważalny – dlatego w wyścigu wygrywają firmy, które potrafią kontakt uczynić… zwyczajnym, prostym, zwykłym, a przez to; urzekającym.

Zapewne kojarzysz niedawny case z Volvo i „niezwykle-ważną-informacją” jednego z użytkowników Facebooka, który napisał do administracji fanpejdża marki, iż „wybiera się na paintball”. Taki żarcik, ironiczna zagrywka za być może nie do końca przemyślane mailingi (o segmentacji w marketing automation będziemy jeszcze mówić, mam nadzieję, że Volvo nas [prze]czyta!).

Odpowiedzi firmy nikt się nie spodziewał, a postanowiła ona potraktować to tak serio, jak tylko można i zaoferowała panu Tomkowi wypożyczenie samochodu:

Odpowiedź Volvo

Odpowiedź Volvo

 

Bądź totalnie super!

To oczywiście nie jest klasyczny przykład – to wyjątek. Na co dzień, gdy customer service w twojej firmie otrzymuje zgłoszenie, z automatu można wysłać mu wiadomość, iż jest ono procedowane, ale nic więcej; każdy kolejny mail to okazja to personalizacji i uszczęśliwienia klienta. Zaprzepaszczenie tej szansy to najgorsze, co można wyrządzić swojemu biznesowi.

Klient obsłużony tak, jakby był pierwszym i ostatnim, to coś, o czym się mówi; a mając do dyspozycji media społecznościowe, blogi i strony internetowe, mówić można wszędzie i w dużej ilości.

 

Nie zapominaj o tym – mów po imieniu, odnoś się bezpośrednio do zadawanych pytań, w razie potrzeby strukturyzuj wypowiedź tak, by była maksymalnie czytelna i oferuj więcej, niż musisz.

 

To ostatnie przykazanie jest szczególnie ważne i sprawdza się zwłaszcza w przypadku, gdy nie możesz bezpośrednio rozwiązać problemu klienta (ale nie tylko!). Jak w przypadku amerykańskiej firmy Zappos, która bardzo często otrzymuje maile z pytaniem o zagraniczną wysyłkę, czego nie obsługuje.

Co więc robi obsługa klienta? Wysyła listę z odnośnikami do sklepów (konkurencyjnych!), które oferują wysyłkę poza teren USA:

Mail od Zapposa

Mail od Zapposa

 

O krok przed klientem

Mało tego – innym razem, w 2011 roku, firma wysłała wielki bukiet kwiatów do kobiety, która zamówiła u nich aż sześć różnych par butów, zanim znalazła właściwe. Powód? Po trudnej operacji jej stopy były zdeformowane, a Zappos postanowił życzyć jej powrotu do zdrowia.

Rok wcześniej pracownik obsługi klienta fizycznie udał się do konkurencyjnego sklepu obuwniczego, aby uzyskać konkretną parę butów dla klientki, których zabrakło w magazynie. Mało?

Gdy buty, zamówione specjalnie z myślą o zbliżającym się ślubie, z winy firmy kurierskiej pojechały na drugi koniec Stanów Zjednoczonych, Zappos nie tylko zorganizował błyskawiczną wysyłkę kolejnej pary, zagwarantował darmową dostawę na każdy kolejny produkt, a także… zwrócił w pełnej kwocie wydane na obuwie pieniądze!

Pierwsze dwa przykłady pokazują, że pewne działania są długofalowe i nie muszą zwracać się od razu – korzyścią może być choćby artykuł na ten temat, wpis na Facebooku, który zostanie zapewne wielokrotnie zszerowany, a także nowi klienci, którzy w przyszłości, mając do wyboru dwa podmioty, wybiorą ten, z którym mają pozytywne skojarzenia.

Z kolei ostatni przykład jest dowodem na to, że zamiast mówić: „to nie nasza wina”, problematyczną z pozoru sprawę zawsze należy traktować jak doskonałą okazję do pokazania się z najlepszej strony. Innymi słowy: kłopot twojego klienta to w istocie rzucone ci wyzwanie – albo je podejmiesz, albo zrezygnujesz (czyli przegrasz). 

Jeśli w twojej firmie funkcjonują sformalizowane procedury obsługi klienta, raczej umów się ze swoim zespołem, że są one jedynie wyznacznikiem; ludzie potrafią mieć problemy, na które nie ma przepisów.

Ten raport pokazuje, że ktoś, kto chce zostawić pieniądze w twojej firmie, próbował kontaktować się z wami poprzez social media i został zadowolony, nie tylko okaże większą lojalność, ale, statystycznie, wyda na twoje produkty do 40 proc. więcej w skali roku, niż klienci, którzy nie poszukiwali pomocy.

Mówimy więc o realnych pieniądzach – doskonała obsługa klienta to nie jest tylko kwestia trudnomierzalnego wizerunku, tylko tego, czy twoje przychody rosną.

 

Post A Reply

WSZYSTKIE STRATEGIA Automation Performance Grywalizacja Content INSPIRACJE
PODZIEL SIĘ
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn


ebook_banner_bottom

Więcej w INSPIRACJE
Najczęstsza przyczyna porażek start-upów, czyli Customer Lifetime Value vs. Customer Aquisition Cost

Zamknij