Live chat na Twojej stronie: dlaczego warto? (cz. 1)

Strony internetowe w formie statycznego zestawu informacji o firmie sukcesywnie odchodzą do lamusa. Użytkownicy oczekują kontaktu ze strony firmy – a im szybciej ją dostaną, tym lepiej. Właśnie dlatego obserwujemy ogromny rozwój tego trendu, a live chat i chatboty, które pozwalają na rozmowę w czasie rzeczywistym, coraz częściej pojawiają się na stronach internetowych.

Czym jest live chat na stronie internetowej?

W zależności od tego, jakie narzędzie wykorzystano – live chat może przybierać różne formy. Najczęściej jednak jest to wyskakujące okienko umiejscowione w prawym dolnym rogu, z automatyczną wiadomością, która stanowi wyzwalacz do podjęcia rozmowy.

Kiedy użytkownik decyduje się na przesłanie wiadomości – konsultant odpowiadający za live chat dostaje powiadomienie i może udzielić odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

prostokat

“Szacuje się, że do 2020 roku zdecydowana większość firm inwestujących w marketing internetowy będzie korzystać z chatbotów”.

Przeczytaj również: Messenger Marketing – dlaczego warto?

Jak to działa?

Czat na żywo to dla odbiorców możliwość rozmowy w czasie rzeczywistym z pracownikiem odpowiedzialnym za obsługę klienta. Natychmiastowa reakcja jest tu ogromnym atutem w kontekście:

  • rozmowy telefonicznej, która wiąże się z oczekiwaniem na połączenie oraz wymaga skupienia (rozmowa przez live chat pozwala na swobodne korzystanie ze strony internetowej i nie “przykuwa” odbiorcy do rozmowy),
  • wysyłania e-maili, które wiążą się z nieokreślonym czasem oczekiwania na odpowiedź,
  • pozostawieniem danych w formularzu kontaktowym, co z kolei dla niektórych wydaje się niebezpieczne ze względu na ochronę swoich danych osobowych.

Użytkownik nie musi szukać podstrony z danymi kontaktowymi. Czat działa bardzo intuicyjnie i funkcjonuje proaktywnie – zachęcając użytkownika do rozmowy. Z perspektywy firm jest to rozwiązanie pozwalające na błyskawiczne rozwiązanie problemów, odpowiadanie na pytania użytkowników czy też wskazywanie wybranych produktów. W wielu przypadkach możliwe jest również wykorzystywanie schematów z przygotowanych wcześniej scenariuszy rozmów – dzięki temu odbiorca otrzymuje odpowiedź jeszcze szybciej, a pracownik odpowiedzialny za obsługę nie musi po raz kolejny pisać niemal identycznej wiadomości.

Czat na żywo – garść statystyk

  • 53% klientów wolałoby porozmawiać z przedstawicielem firmy przez czat na żywo zanim podejmie kontakt drogą telefoniczną w celu wsparcia. (źródło: Harris Research)
  • 62% klientów oczekuje, że czat na żywo będzie dostępny na urządzeniach mobilnych – i jeżeli tak się stanie, 82% z nich skorzysta z tej możliwości kontaktu. (źródło: Moxie Software)
  • Live chat to najbardziej satysfakcjonująca forma kontaktu (dla 73% klientów). Z kontaktu przez wiadomości e-mail zadowolonych było 61%, a z kontaktu telefonicznego 44%. (źródło: Econsultancy)

Czego oczekują klienci?

Zgodnie z danymi przedstawionymi na Shep Hyken’s Customer Service Blog, które oparto na badaniu przeprowadzonym przez Eptica, w które zaangażowano 500 firm, średni czas udzielania odpowiedzi na proste pytania w poszczególnych kanałach był dosyć… kiepski.

Średni czas odpowiedzi na:

  • wiadomość e-mail wynosił 7 godzin i 51 minut,
  • wiadomość przesłaną na Facebooku wynosił jeden dzień, 3 godziny i 7 minut,
  • wiadomość przesłaną na Twitterze wynosił jeden dzień, 7 godzin i 12 minut.

Choć badanie przeprowadzono kilka lat temu, kluczowe jest to, jak te działania firm odnosiły się do oczekiwań użytkowników. Dlatego też w badaniu zapytano 1000 odbiorców o spodziewany czas odpowiedzi.

  • 77% klientów nie czekałoby na odpowiedź na wiadomość e-mail dłużej niż sześć godzin;
  • 85% klientów spodziewa się odpowiedzi na wiadomość przesłaną na Facebooku w ciągu sześciu godzin;
  • 63% klientów oczekuje odpowiedzi na wiadomość przesłaną na Twitterze w ciągu godziny.

Jak odnosi się do tego rozwiązanie typu live chat? W raporcie podsumowującym rok 2017 przygotowanym przez Live Chat, przedstawiono dane, zgodnie z którymi czas pierwszej odpowiedzi w czacie na żywo to 51 sekund, a współczynnik satysfakcji użytkownika wynosił 83,54%.

Przeczytaj drugą część: Live chat na Twojej stronie – dlaczego warto? cz.2

Przewodnik: YouTube Marketing (cz. 4)

W digitalowym świecie często bywa tak, że kapitalnie zrealizowany materiał dociera do garstki osób, a przypadkowe nagranie niecodziennej sytuacji bije rekordy oglądalności. Tak, to może być ciężkie. Ale jak to się mówi – reklama dźwignią oglądalności!

Sprawdź także:

W poprzedniej części skupialiśmy się na tym, w jaki sposób przygotować materiał, aby zadbać o jego widoczność w wyszukiwarce YouTube. W tej części skupimy się na formach płatnej promocji na YouTube.

AdWords dla wideo

Stworzenie kampanii reklamowej na YouTube to zadanie, które z pewnością nie przerośnie ani początkującego twórcy, ani reklamodawcy. Pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców i prowadzenie skutecznych działań w zakresie budowania świadomości marki – co jest istotne przede wszystkim dla firm. Ale to nie wszystko. To także rozwiązanie dla osób, które nie prowadzą działań biznesowych i zależy im przede wszystkim na zwiększeniu liczby wyświetleń filmu. Reklamy – podobnie jak wszystkie inne materiały – mogą być udostępnianie. Użytkownik, któremu spodoba się dany film może sprezentować znajomym Twój materiał, co przełoży się na dodatkowy zasięg organiczny, za który reklamodawca nie musi płacić.

Przejdźmy do konkretów! Przyjrzyjmy się możliwościom reklamowym w systemie AdWords dla wideo. Rozpocznijmy od podstawowych umiejscowień reklamy na YouTube.

ytad1
Źródło: YouTube

Może wyświetlać się przed rozpoczęciem oglądania innego filmu na Youtube (tzw. reklama In-Stream). Po 5 sekundach odtwarzania Twojego promowanego filmu użytkownik może pominąć reklamę. Jeżeli to zrobi – nie płacisz za wyświetlenie. W systemie AdWords dla wideo (w przypadku tego umiejscowienia) płatności zostaną naliczane dopiero wtedy, gdy odbiorca obejrzy co najmniej 30 sekund materiału.

W przypadku filmów trwających dłużej niż 15 minut, możliwe jest wyświetlanie reklam w trakcie – a nie tylko przed materiałem.

ytad2
Źródło: YouTube

Drugim z podstawowych rozwiązań jest wyświetlanie reklamy obok innych filmów na YouTube, w wyszukiwarce YouTube lub na stronach internetowych wydawców korzystających z sieci reklamowej Google.

Wyświetlanie reklam internetowych osobom, które korzystają z wyszukiwarki na YouTube to niesamowicie ciekawa możliwość reklamy. Zobaczą Twoją reklamę (miniaturę, nagłówek i opis) jako polecany wynik wyszukiwania na przykład wtedy, gdy we wpisanej przez nich frazie pojawią się wyszczególnione przez Ciebie słowa kluczowe.

Określenie budżetu reklamowego w AdWords dla wideo bazuje na maksymalnym budżecie dziennym. Jeżeli masz zaplanowany budżet miesięczny – podziel go przez 30,4 (średnia liczba dni w miesiącu). Uzyskasz wysokość budżetu dziennego – choć koszty wyświetlania reklam mogą być inne w różnych dniach – jest to kwota, która nie zostanie przekroczona.

Możesz również określić stawkę za wyświetlenie filmu (CPV), aby zdecydować, jaką kwotę maksymalną chcesz płacić za obejrzenie reklamy. Z reguły to wartość rzędu od kilku do kilkunastu groszy.

YouTube Marketing – targetowanie

Po wyborze materiału reklamowego, umiejscowienia i określeniu kosztów, przechodzimy do możliwości określania grupy docelowej. Tu – bez większego zaskoczenia. Jak na digital marketing przystało – mamy naprawdę spore możliwości w zakresie targetowania.

ytad3
Źródło: YouTube

Możesz określić grupę odbiorców, którym chcesz wyświetlać reklamy wykorzystując podstawowe dane demograficzne takie jak lokalizacja, wiek i płeć, a także bardziej szczegółowe informacje o odbiorcach. AdWords dla wideo pozwala Ci na remarketing, czyli  kierowanie reklam do osób, które dokonały już wybranych aktywności (np. wizyta na stronie internetowej lub odwiedzenie kanału reklamodawcy), a także do osób o określonych zainteresowaniach. Możesz również wybrać miejsca docelowe (filmy, kanały, kategorie), w których chcesz wyświetlać reklamę.

Za nami najbardziej popularne formy reklamy. Na YouTube możesz wyświetlać również reklamy banerowe oraz nakładki reklamowe i… jeszcze sporo innych! Ale o tym opowiemy przy kolejnej okazji! A teraz – czas na przetestowanie tych najprostszych i najpopularniejszych rozwiązań!

Czy Twoja strona internetowa sprzedaje?

Podejmując decyzję o stworzeniu firmowej strony internetowej, należy pamiętać o tym, by określić cel jej funkcjonowania i zaplanować, jaką strategią marketingową będziemy dążyć do jego realizacji.

W tej publikacji skupiamy się na tym, aby strona “sprzedawała”. Mówimy o tym dlatego, że przeważnie to właśnie sprzedaż jest tym, na czym najbardziej zależy firmom. Niemniej jednak – istnieje sporo wyjątków. Nie zawsze docelowym działaniem odbiorcy jest zakup. Jeżeli tak jest w Twoim przypadku – po prostu zwróć uwagę na to, aby zamienić wspominaną “sprzedaż” na główny cel prowadzenia swojej firmowej witryny.

Pozyskiwanie ruchu

Zanim przejdziemy do omówienia tego, w jaki sposób poprawić wyniki sprzedażowe – poświęćmy chwilę pozyskiwaniu ruchu. Jakiś czas temu stworzyliśmy publikację “Dużo odwiedzających, zero konwersji? To wina copy na twoim landing page’u!”.

“Zanim skupimy się na poprawie treści na samym landing page’u, warto zajrzeć do Google Analytics, by zwrócić uwagę na współczynnik odrzuceń (z uwzględnieniem zdarzeń niezwiązanych z interakcjami) albo przynajmniej czas spędzony na stronie. Może okazać się, że problem nie dotyczy treści na stronie, ale tego, co znalazło się w reklamach zachęcających do przejścia na landing page”.

Właśnie dlatego przed rozpoczęciem pracy nad optymalizacją witryny, koniecznie zapoznaj się z powyższą publikacją. Poznasz kilka prostych sposobów, dzięki którym zweryfikujesz to czy nie popełniasz podstawowych błędów wpływających na wysoki współczynnik odrzuceń. Błędów dotyczących nie tego, co zawiera strona – ale przede wszystkim niedopasowanego komunikatu reklamowego.

Ścieżka prowadzenia użytkownika

Najczęściej o osiągnięciu celu mówimy wtedy, kiedy użytkownik odwiedzający naszą witrynę znajduje się na stronie z podziękowaniem/podsumowaniem płatności. Jak nietrudno się domyślić – zanim tam dotrze, musi pokonać pewną drogę. Jakie zachowania podejmuje od wejścia na stronę aż do sfinalizowania zakupu?

Ścieżka prowadzenia użytkownika dotyczy właśnie tego, jakie podstrony “pokonuje” odbiorca w swojej drodze do naszego celu. Opracowanie tej ścieżki pozwala nam na optymalizowanie witryny w sposób, który ułatwi użytkownikom dotarcie do celu. Czy istnieje jedna, idealna ścieżka? Jasne, że nie! Szukanie ogólników może nie być najlepszym rozwiązaniem. W przeciwieństwie do wyciągania wniosków na podstawie analizy zachowań użytkowników.

Jaką drogę musi pokonać użytkownik odwiedzający Twoją stronę? Sprawdź i wyeksponuj kluczowe elementy!

3 kluczowe bariery

W podróży polegającej na zmianie odwiedzającego w klienta często pojawiają się trzy problemy, na które szczególnie warto zwrócić uwagę.

  • Za dużo zakrętów!

Podróżowanie lubi zaskakiwać. I ma to swój urok – ale nie w tej podróży. Im mniej zakrętów, im prostsza i krótsza droga prowadzi do zakupu, tym lepiej. Zwróć uwagę na strukturę witryny. Czy poruszanie się po niej jest intuicyjne?

Często pojawiającym się problemem są zbyt skomplikowane formularze rejestracyjne, a także niezbyt nowoczesne sposoby płatności. Jasne, pozyskiwanie informacji o klientach to bardzo wartościowe działanie. Nie zapomnij jednak o tym, że robisz to po to, by zaprowadzić ich do sprzedaży… którą jednocześnie utrudniasz.

Sprawdź, z jakich podstron użytkownicy opuszczają Twoją witrynę i wyciągnij wnioski.

  • Falstart. Jeszcze Ci nie ufają!

W przypadku zakupów, które wymagają nieco dłuższego zastanowienia się, przedstawianie komunikatów sprzedażowych może zakończyć się pozyskaniem ruchu, który nie przekłada się na konwersje.

W naszej publikacji “Od contentu do sprzedaży” opowiadaliśmy o tym, jakie treści przedstawiać odbiorcom na poszczególnych etapach lejka sprzedażowego. Koniecznie to przeczytaj!

Swoją drogą – w tym przypadku “niedokończona” wizyta to nic straconego. Czas uruchomić remarketing, popracować nad budowaniem zaufania i dopiąć sprzedaż!

  • Brak korzyści z zakupu

Spokojnie – nie mówimy tu o wartości tego, co sprzedajesz. Rzecz w tym, by umiejętnie przedstawić to, co otrzymuje kupujący. Rozwiązanie? Nie mogło być inaczej – język korzyści.

Pamiętaj o tym, by nie tylko opisywać cechy produktu (co jest ważne, bo niektórych naprawdę interesują wyłącznie “konkrety”), ale by zbudować wartość związaną z zakupem. Popracuj nad “opakowaniem” i spraw, by Twój produkt prezentował się lepiej niż to, co oferują konkurencyjne firmy.

Wprowadzając zmiany dotyczące ścieżki prowadzenia użytkownika, pamiętaj o tym, że sposób, w jaki odwiedzający korzysta z Twojej strony może być nieco inny niż ten, który wydaje Ci się najrozsądniejszy. Aby nie wpaść we własną pułapkę – analizuj, analizuj i jeszcze raz – analizuj!