Customer relationship management (CRM) – co to jest?

customer relationship management

Współczesne firmy muszą korzystać z innowacyjnych narzędzi, aby nie pozostawać w tyle za konkurencją. Coraz większą rolę odgrywa uzyskiwanie informacji o klientach, a także prawidłowe zarządzanie relacjami z konsumentami. Na czym dokładnie polega zagadnienie customer relationship management? W jaki sposób systemy CRM ułatwiają codzienne funkcjonowanie firmom i które przedsiębiorstwa powinny zdecydować się na to narzędzie?

Czym jest Customer relationship management?

Zarządzanie relacjami z klientem, czyli customer relationship management to pojęcie doskonale znane menadżerom większych firm. Obecnie również małe i średnie przedsiębiorstwa powinny korzystać z tej polityki, aby lepiej kontrolować reklamę, serwis i sprzedaż. Zwłaszcza, że ta ostatnia stanowi cel nadrzędny. Na poprawę wyników sprzedażowych może przełożyć się m.in. właśnie skuteczne zarządzanie relacjami z klientami – zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi.

Dlaczego tak ważne jest wsłuchanie się w potrzeby konsumentów? Zadowoleni klienci polecają produkty i usługi swoim znajomym. Dla większości z nich jest to najważniejszy czynnik, wpływający na decyzje zakupowe. Warto też pamiętać, że utrzymanie dotychczasowego klienta jest średnio pięciokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego.

Czym jest system CRM?

Małe i średnie firmy do pewnego momentu są w stanie budować i utrzymywać relacje z klientami bez odpowiedniego oprogramowania. Z czasem jednak informacje gromadzone w arkuszach kalkulacyjnych są niewystarczające. Wtedy koniecznym staje się wdrożenie nowego narzędzia, które – zgodnie z polityką customer relationship management – wspiera działania z obszaru marketingu i sprzedaży. W pierwszym przypadku analiza zebranych informacji pozwala podwyższyć efektywność prowadzonych kampanii i pozyskiwać więcej leadów, a w drugim – ułatwia sprzedaż produktów i poprawia efektywność lejka sprzedażowego.

System CRM może stać się swoistym sercem organizacji. Dzięki niemu leady automatycznie trafiają do działu sprzedaży. Co więcej, analiza informacji zebranych w systemie CRM pozwala trafnie zidentyfikować okazje sprzedażowe. Korzystanie z systemów CRM sprawia także, że współpraca pomiędzy marketingiem a sprzedażą odbywa się w sposób płynny. Warto również wiedzieć, że oprogramowanie coraz częściej zastępuje pracę ludzi w rutynowych czynnościach, dzięki czemu mogą się oni skupić na kreatywnych zadaniach i pracy z klientem. Zjawisko to nazywane jest automatyzacją procesów

Jak wybrać oprogramowanie customer relationship management

Customer relationship management ma wyciągnąć maksimum z potencjału firmy i zespołu. Aby tak się stało, system CRM powinien wyróżniać się następującymi cechami:

  • automatyzacja procesów sprzedażowych – pozwala na oszczędność czasu;
  • zarządzanie zadaniami – funkcja, która pozwala handlowcom ustalać priorytety i organizować pracę;
  • automatyczne gromadzenie danych – dobry system CRM archiwizuje informacje na temat każdego leada, by móc wykorzystać je w przyszłości;
  • raportowanie ad hoc – dynamiczne tworzenie raportów pozwala na bieżąco modyfikować strategię sprzedażową i reklamową, aby optymalizować budżet;
  • mobilność i dostępność w chmurze – dzięki temu pracownicy mają dostęp do niezbędnych danych zdalnie, na przykład w trakcie podróży służbowych czy pracy z domu.

Jakie firmy powinny zdecydować się na system CRM?

Tak naprawdę customer relationship management to zagadnienie, które powinno interesować wszystkie firmy oferujące produkty i usługi. Współczesne systemy CRM są dostosowane zarówno do potrzeb przedsiębiorstw działających w modelu B2B, jak i B2C. Każda firma, która zwiększa sprzedaż dochodzi w pewnym momencie do bariery, której nie jest w stanie przekroczyć. Przepływ informacji odbywa się zbyt wolno, przez co organizacja nie może dalej się rozwijać. To odpowiedni moment na wdrożenie oprogramowania CRM.

Magdalena Zaleska

Magdalena Zaleska

Content & PR Manager

Content & PR Manager w Grupie Adnext. Ponad 15-letnie doświadczenie zdobywała m.in. w mediach i branży wydawniczej. Zobacz więcej tekstów tego autora
Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *