Customer relationship management (CRM) – co to jest?

customer relationship management

Współczesne firmy muszą korzystać z innowacyjnych narzędzi, aby nie pozostawać w tyle za konkurencją. Coraz większą rolę odgrywa uzyskiwanie informacji o klientach, a także prawidłowe zarządzanie relacjami z konsumentami. Na czym dokładnie polega zagadnienie customer relationship management? W jaki sposób systemy CRM ułatwiają codzienne funkcjonowanie firmom i które przedsiębiorstwa powinny zdecydować się na to narzędzie?

Czym jest Customer relationship management?

Zarządzanie relacjami z klientem, czyli customer relationship management to pojęcie doskonale znane menadżerom większych firm. Obecnie również małe i średnie przedsiębiorstwa powinny korzystać z tej polityki, aby lepiej kontrolować reklamę, serwis i sprzedaż. Zwłaszcza, że ta ostatnia stanowi cel nadrzędny. Na poprawę wyników sprzedażowych może przełożyć się m.in. właśnie skuteczne zarządzanie relacjami z klientami – zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi.

Dlaczego tak ważne jest wsłuchanie się w potrzeby konsumentów? Zadowoleni klienci polecają produkty i usługi swoim znajomym. Dla większości z nich jest to najważniejszy czynnik, wpływający na decyzje zakupowe. Warto też pamiętać, że utrzymanie dotychczasowego klienta jest średnio pięciokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego.

Czym jest system CRM?

Małe i średnie firmy do pewnego momentu są w stanie budować i utrzymywać relacje z klientami bez odpowiedniego oprogramowania. Z czasem jednak informacje gromadzone w arkuszach kalkulacyjnych są niewystarczające. Wtedy koniecznym staje się wdrożenie nowego narzędzia, które – zgodnie z polityką customer relationship management – wspiera działania z obszaru marketingu i sprzedaży. W pierwszym przypadku analiza zebranych informacji pozwala podwyższyć efektywność prowadzonych kampanii i pozyskiwać więcej leadów, a w drugim – ułatwia sprzedaż produktów i poprawia efektywność lejka sprzedażowego.

System CRM może stać się swoistym sercem organizacji. Dzięki niemu leady automatycznie trafiają do działu sprzedaży. Co więcej, analiza informacji zebranych w systemie CRM pozwala trafnie zidentyfikować okazje sprzedażowe. Korzystanie z systemów CRM sprawia także, że współpraca pomiędzy marketingiem a sprzedażą odbywa się w sposób płynny. Warto również wiedzieć, że oprogramowanie coraz częściej zastępuje pracę ludzi w rutynowych czynnościach, dzięki czemu mogą się oni skupić na kreatywnych zadaniach i pracy z klientem. Zjawisko to nazywane jest automatyzacją procesów

Jak wybrać oprogramowanie customer relationship management

Customer relationship management ma wyciągnąć maksimum z potencjału firmy i zespołu. Aby tak się stało, system CRM powinien wyróżniać się następującymi cechami:

  • automatyzacja procesów sprzedażowych – pozwala na oszczędność czasu;
  • zarządzanie zadaniami – funkcja, która pozwala handlowcom ustalać priorytety i organizować pracę;
  • automatyczne gromadzenie danych – dobry system CRM archiwizuje informacje na temat każdego leada, by móc wykorzystać je w przyszłości;
  • raportowanie ad hoc – dynamiczne tworzenie raportów pozwala na bieżąco modyfikować strategię sprzedażową i reklamową, aby optymalizować budżet;
  • mobilność i dostępność w chmurze – dzięki temu pracownicy mają dostęp do niezbędnych danych zdalnie, na przykład w trakcie podróży służbowych czy pracy z domu.

Jakie firmy powinny zdecydować się na system CRM?

Tak naprawdę customer relationship management to zagadnienie, które powinno interesować wszystkie firmy oferujące produkty i usługi. Współczesne systemy CRM są dostosowane zarówno do potrzeb przedsiębiorstw działających w modelu B2B, jak i B2C. Każda firma, która zwiększa sprzedaż dochodzi w pewnym momencie do bariery, której nie jest w stanie przekroczyć. Przepływ informacji odbywa się zbyt wolno, przez co organizacja nie może dalej się rozwijać. To odpowiedni moment na wdrożenie oprogramowania CRM.

array(24) { ["ID"]=> int(6303) ["id"]=> int(6303) ["title"]=> string(17) "Magdalena Zaleska" ["filename"]=> string(15) "Fotoram.io_.jpg" ["filesize"]=> int(142317) ["url"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["link"]=> string(29) "https://adnext.pl/fotoram-io/" ["alt"]=> string(17) "Magdalena Zaleska" ["author"]=> string(2) "21" ["description"]=> string(0) "" ["caption"]=> string(0) "" ["name"]=> string(10) "fotoram-io" ["status"]=> string(7) "inherit" ["uploaded_to"]=> int(0) ["date"]=> string(19) "2020-11-19 11:57:41" ["modified"]=> string(19) "2020-11-19 11:58:12" ["menu_order"]=> int(0) ["mime_type"]=> string(10) "image/jpeg" ["type"]=> string(5) "image" ["subtype"]=> string(4) "jpeg" ["icon"]=> string(54) "https://adnext.pl/wp-includes/images/media/default.png" ["width"]=> int(704) ["height"]=> int(792) ["sizes"]=> array(27) { ["thumbnail"]=> string(68) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_-150x150.jpg" ["thumbnail-width"]=> int(150) ["thumbnail-height"]=> int(150) ["medium"]=> string(68) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_-267x300.jpg" ["medium-width"]=> int(267) ["medium-height"]=> int(300) ["medium_large"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["medium_large-width"]=> int(704) ["medium_large-height"]=> int(792) ["large"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["large-width"]=> int(704) ["large-height"]=> int(792) ["1536x1536"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["1536x1536-width"]=> int(704) ["1536x1536-height"]=> int(792) ["2048x2048"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["2048x2048-width"]=> int(704) ["2048x2048-height"]=> int(792) ["thumbnail-archive-content"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["thumbnail-archive-content-width"]=> int(704) ["thumbnail-archive-content-height"]=> int(792) ["medium_medium"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["medium_medium-width"]=> int(455) ["medium_medium-height"]=> int(512) ["mailpoet_newsletter_max"]=> string(60) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2020/11/Fotoram.io_.jpg" ["mailpoet_newsletter_max-width"]=> int(704) ["mailpoet_newsletter_max-height"]=> int(792) } }
Magdalena Zaleska
linkedin

Magdalena Zaleska

Content & PR Manager Grupy AdNext

Ponad 15-letnie doświadczenie w dziedzinie public relations i marketingu zdobywała w agencjach PR, branży mediowej i wydawniczej. Jest współpomysłodawczynią filmu "Grzesiuk. Ferajna wciąż gra" oraz współautorką zbioru opowiadań "Taxi, taxi! Albo o ludziach, taksówkach i innych zwierzętach". Zobacz więcej tekstów tego autora

Pozostałe najnowsze artykuły

Programmatic buying

Programmatic buying – pozwala na prowadzenie zautomatyzowanych kampanii reklamowych, które wykorzystują  spersonalizowane komunikaty i docierają do precyzyjnie określonej grupy odbiorców.

Co to jest lead generation? W jaki sposób zwiększyć liczbę generowanych zapytań biznesowych?

Lead generation to wykorzystanie technologii, narzędzi i strategii marketingowych, mające na celu wzrost zainteresowania ofertą oraz zbieranie informacji kontaktowych, zapytań...

Strategie marketingowe

Strategie marketingowe stanowią ogniwo w całościowych strategiach działania i rozwoju firm. Dotyczą celów i sposobów na ich osiągnięcie. Strategie marketingowe...