Direct to consumer to najnowszy model sprzedaży bezpośrednio do klienta końcowego, z pominięciem pośredników (retail). Direct to consumer zakłada intensywną obecność w tych wszystkich kanałach komunikacji, w których porusza się grupa docelowa, z mediami społecznościowymi na czele.
Direct to consumer – co to jest?
Choć nazwa może brzmieć obco, model direct-to-consumer jest kierunkiem pierwszego wyboru dla większości współczesnych małych i średnich biznesów. Przed popularyzacją dostępu do sieci internetowej, niemal nie istniał inny sposób na dotarcie do klienta, niż poprzez sieci dystrybucyjne oraz mass media. W obu tych przypadkach, brand miał ograniczoną kontrolę nad swoim produktem, sposobem jego ekspozycji i obsługą klientów. Między marką a konsumentem stawali pośrednicy, którzy siłą rzeczy przejmowali częściową odpowiedzialność za powodzenie biznesu.
Umasowienie dostępu do internetu, a następnie rozwój branży e-commerce oraz mediów społecznościowych sprawiły, że dystans między odbiorcą docelowym a marką uległ drastycznemu skróceniu. Żyjemy w czasach, w których codziennie ktoś zakłada biznes bez konieczności wynajmu powierzchni magazynowej czy biurowej, a także pomijając radio, telewizję czy prasę drukowaną w procesie projektowania strategii komunikacji.
Aby zacząć docierać do pierwszych klientów, wystarczy dobrze zaprojektowana kampania reklamowa w mediach społecznościowych. Stosunkowo prosty w obsłudze system reklamowy Facebooka i Instagrama, a także takie narzędzia, jak komentarze czy wiadomości prywatne, umożliwiają nawiązywanie relacji z kupującymi, ekspozycję podzielanych wspólnie wartości i wreszcie – sprzedaż bezpośrednią.
Direct to consumer – przykład Warby Parker
Aby lepiej zrozumieć podejście direct to consumer, najlepiej przyjrzeć się sztandarowym przykładom firm, które wykorzystują ten model biznesowy w codziennej działalności.
Jedną z pierwszych firm, które w całości zaprojektowały całościowe doświadczenie użytkownika z myślą o środowisku digital jest Warby Parker. Idee fixe tej firmy było przeniesienie sprzedaży okularów korekcyjnych do internetu. Wcześniej było to niemal niemożliwe – nie bez powodu dobranie wygodnych oprawek do kształtu głowy, a więc konieczność standaryzacji procesu produkcyjnego i powiązanie go z procesem zakupowym, wydawało się typowo off-line’owe.
Warby Parker postanowił wygrać… logistyką. Podstawowa oferta zakłada, że użytkownik zamówi do 5 par wybranych okularów, aby przez tydzień przymierzyć i przetestować każdą z nich, następnie decyduje się na jedną, a po resztę przyjeżdża kurier (na koszt firmy, oczywiście). Pomysł okazał się na tyle rewolucyjny, że dziś Warby Parker wyceniana jest na miliardy dolarów, a brand znany jest na całym świecie.
Okulary są zarówno produkowane, jak i dystrybuowane tylko za pośrednictwem strony internetowej marki oraz w firmowych salonach (które powoli powstają w największych metropoliach na świecie). Proces zakupowy odzwierciedla zachowanie zakupowe internautów, dlatego na każdym etapie brand zapewnia wszystkie potrzebne informacje. Direct to consumer oznacza bowiem maksymalne dostosowanie do oczekiwań użytkownika.
Jak zaimplementować model direct to consumer u siebie?
Z pewnością wprowadzenie modelu direct to consumer w przedsiębiorstwie, które do tej pory swoją obecność kreowało tylko w świecie off-line, wymagać będzie profesjonalnego consultingu i przejścia tzw. transformacji digital. Jeżeli jednak prowadzisz firmę i nie wiesz, w jakich obszarach możesz wprowadzić direct to consumer, zwróć uwagę na:
- Aktywną obecność w social media – media społecznościowe to miejsce na dwukierunkową komunikację, a nie tablica ogłoszeniowa twojej firmy. Postaw na angażujące treści, dostosowane do grupy docelowej. Szybko odpowiadaj na komentarze i wiadomości prywatne – zadbaj o scentralizowany proces obsługi zamówień, niezależnie od kanału, którym klient do ciebie dociera
- Dobrze zaprojektowany proces zakupowy – direct to consumer zakłada, że klient będzie mógł w wygodny, szybki sposób dokonać zakupu, bez konieczności kontaktowania się z twoją firmą, by uzyskać dodatkowe informacje, wykorzystując ulubiony sposób zapłaty i dostawy. Zadbaj o użyteczny UX
- Sprzedaż omnichannel – jeżeli klient chce dokonać płatności, wykorzystując sklep na Facebooku bądź wiadomość prywatną – musisz mu to umożliwić. Dziś bardzo często dokonuje się emocjonalnych zakupów pod wpływem chwili, ale równie łatwo stracić intencję zakupową, jeżeli zostanie ona w nienależyty sposób obsłużona. Dziś nie ma różnicy między sprzedażą, marketingiem a obsługą klienta – wszystkie te aktywności łączą się w to, co odbiorca rozumie jako brand.
