Strony internetowe w formie statycznego zestawu informacji o firmie sukcesywnie odchodzą do lamusa. Użytkownicy oczekują kontaktu ze strony firmy – a im szybciej ją dostaną, tym lepiej. Właśnie dlatego obserwujemy ogromny rozwój tego trendu, a live chat i chatboty, które pozwalają na rozmowę w czasie rzeczywistym, coraz częściej pojawiają się na stronach internetowych.
Czym jest live chat na stronie internetowej?
W zależności od tego, jakie narzędzie wykorzystano – live chat może przybierać różne formy. Najczęściej jednak jest to wyskakujące okienko umiejscowione w prawym dolnym rogu, z automatyczną wiadomością, która stanowi wyzwalacz do podjęcia rozmowy.
Kiedy użytkownik decyduje się na przesłanie wiadomości – konsultant odpowiadający za live chat dostaje powiadomienie i może udzielić odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
“Szacuje się, że do 2020 roku zdecydowana większość firm inwestujących w marketing internetowy będzie korzystać z chatbotów”.
Przeczytaj również: Messenger Marketing – dlaczego warto?
Jak to działa?
Czat na żywo to dla odbiorców możliwość rozmowy w czasie rzeczywistym z pracownikiem odpowiedzialnym za obsługę klienta. Natychmiastowa reakcja jest tu ogromnym atutem w kontekście:
- rozmowy telefonicznej, która wiąże się z oczekiwaniem na połączenie oraz wymaga skupienia (rozmowa przez live chat pozwala na swobodne korzystanie ze strony internetowej i nie “przykuwa” odbiorcy do rozmowy),
- wysyłania e-maili, które wiążą się z nieokreślonym czasem oczekiwania na odpowiedź,
- pozostawieniem danych w formularzu kontaktowym, co z kolei dla niektórych wydaje się niebezpieczne ze względu na ochronę swoich danych osobowych.
Użytkownik nie musi szukać podstrony z danymi kontaktowymi. Czat działa bardzo intuicyjnie i funkcjonuje proaktywnie – zachęcając użytkownika do rozmowy. Z perspektywy firm jest to rozwiązanie pozwalające na błyskawiczne rozwiązanie problemów, odpowiadanie na pytania użytkowników czy też wskazywanie wybranych produktów. W wielu przypadkach możliwe jest również wykorzystywanie schematów z przygotowanych wcześniej scenariuszy rozmów – dzięki temu odbiorca otrzymuje odpowiedź jeszcze szybciej, a pracownik odpowiedzialny za obsługę nie musi po raz kolejny pisać niemal identycznej wiadomości.
Czat na żywo – garść statystyk
- 53% klientów wolałoby porozmawiać z przedstawicielem firmy przez czat na żywo zanim podejmie kontakt drogą telefoniczną w celu wsparcia. (źródło: Harris Research)
- 62% klientów oczekuje, że czat na żywo będzie dostępny na urządzeniach mobilnych – i jeżeli tak się stanie, 82% z nich skorzysta z tej możliwości kontaktu. (źródło: Moxie Software)
- Live chat to najbardziej satysfakcjonująca forma kontaktu (dla 73% klientów). Z kontaktu przez wiadomości e-mail zadowolonych było 61%, a z kontaktu telefonicznego 44%. (źródło: Econsultancy)
Czego oczekują klienci?
Zgodnie z danymi przedstawionymi na Shep Hyken’s Customer Service Blog, które oparto na badaniu przeprowadzonym przez Eptica, w które zaangażowano 500 firm, średni czas udzielania odpowiedzi na proste pytania w poszczególnych kanałach był dosyć… kiepski.
Średni czas odpowiedzi na:
- wiadomość e-mail wynosił 7 godzin i 51 minut,
- wiadomość przesłaną na Facebooku wynosił jeden dzień, 3 godziny i 7 minut,
- wiadomość przesłaną na Twitterze wynosił jeden dzień, 7 godzin i 12 minut.
Choć badanie przeprowadzono kilka lat temu, kluczowe jest to, jak te działania firm odnosiły się do oczekiwań użytkowników. Dlatego też w badaniu zapytano 1000 odbiorców o spodziewany czas odpowiedzi.
- 77% klientów nie czekałoby na odpowiedź na wiadomość e-mail dłużej niż sześć godzin;
- 85% klientów spodziewa się odpowiedzi na wiadomość przesłaną na Facebooku w ciągu sześciu godzin;
- 63% klientów oczekuje odpowiedzi na wiadomość przesłaną na Twitterze w ciągu godziny.
Jak odnosi się do tego rozwiązanie typu live chat? W raporcie podsumowującym rok 2017 przygotowanym przez Live Chat, przedstawiono dane, zgodnie z którymi czas pierwszej odpowiedzi w czacie na żywo to 51 sekund, a współczynnik satysfakcji użytkownika wynosił 83,54%.
Przeczytaj drugą część: Live chat na Twojej stronie – dlaczego warto? cz.2
