Live chat na stronie internetowej to ogromna porcja korzyści i skuteczne rozwiązanie, które wpisuje się w najnowsze trendy obsługi klienta i tworzenia skutecznych witryn. Dlaczego warto zainwestować w czat na żywo?
W poprzedniej części – Live chat na Twojej stronie – dlaczego warto? cz.1 skupiliśmy się przede wszystkim na ogromnej zalecie czatu na żywo, jaką jest błyskawiczny czas odpowiedzi. Tym razem spojrzymy na to rozwiązanie nieco szerzej.
Czat na żywo na stronie internetowej – korzyści
Choć mogłoby się wydawać, że live chat to nowość – w rzeczywistości jest zupełnie inaczej. Czat do obsługi klienta funkcjonuje już od wielu lat – a wzrost jego popularności to między innymi zasługa testów, dzięki którym dziś daje firmom naprawdę sporo.
Przyjrzyjmy się kluczowym zaletom, jakie daje nam to rozwiązanie.
- Błyskawiczna obsługa klienta. Ale o tym już mówiliśmy.
- Odciąża inne kanały. Klient nie musi czekać w kolejce tylko po to, by zadać proste pytanie – a firma może wykorzystywać zapisane odpowiedzi do rozwiązywania większości problemów.
- Poprawia współczynnik odrzuceń i jakość odwiedzin. Użytkownicy, którzy nie mogą szybko znaleźć informacji, których potrzebują, często po prostu opuszczają stronę i szukają odpowiedzi na innej witrynie. Czat na żywo pozwala im otrzymać informacje w czasie rzeczywistym.
- Komfort dla odbiorcy. Jedni lubią rozmowy telefoniczne, drudzy tylko spotkania “w cztery oczy”, a jeszcze inni wolą pisać. Im więcej możliwości kontaktu zaoferujesz, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że użytkownik odejdzie z pytaniem do konkurencji.
- Poprawia efektywność w zakresie obsługi klienta. W rozmowie telefonicznej jeden konsultant może rozmawiać z jedną osobą. Na czasie – może jednocześnie rozwiązywać problemy kilku osób.
- Bezpłatne narzędzia. Możesz wybrać to narzędzie, które najlepiej odpowiada na Twoje potrzeby. Najprostsze wersje czatów powinny odpowiadać oczekiwaniom mniejszych firm, a dla bardziej wymagających przygotowano naprawdę zaawansowane rozwiązania. Swoją drogą – skoro mówimy o zaawansowanych rozwiązaniach – to coraz większą popularnością cieszy się outsourcowanie obsługi czata.
- i dla wielu najważniejsza korzyść – poprawa współczynnika konwersji.
Czat na żywo vs. poprawa współczynnika konwersji
Niedawno pisaliśmy o tym jak przyciągnąć ruch na stronę – niestety to tylko część drogi do sukcesu, bo nad tym, żeby przekształcić zadowalającą liczbę odwiedzin w satysfakcjonujący współczynnik konwersji też najczęściej trzeba się sporo napracować. Na szczęście – w tym obszarze live chat również przychodzi z pomocą. Spójrzmy!
- Proaktywne działanie
Zgodnie z danymi przedstawionymi w raporcie przygotowanym przez Live Chat, wykorzystanie czatu na żywo, który wykorzystuje wyzwalacz zachęcający do rozmowy (może pojawiać się po upływie określonego czasu od rozpoczęcia wizyty) może pozytywnie wpłynąć na konwersje. A konkretniej – użytkownicy zaproszeni do czatowania są 6,3 razy bardziej skłonni do dokonania konwersji. Co więcej – aż 63% tych klientów, którzy zdecydowali się na rozmowę, dokonuje konwersji w trakcie pierwszej rozmowy przez live chat. - Domknięcie sprzedaży!
Kolejnym niesamowicie istotnym plusem po stronie czata jest możliwość wsparcia odwiedzającego w procesie podejmowania decyzji o zakupie. Według danych przedstawionych przez Forrester Research, 44% konsumentów twierdzi, że możliwość zadawania pytań osobie, która może w czasie rzeczywistym na nie odpowiedzieć, jest jedną z najważniejszych rzeczy, jakie może zaoferować im strona internetowa. - Walka z porzuconymi koszykami
Niezależnie od tego, z jakiego powodu może dojść do porzucenia koszyka, czat na żywo jest sposobem, który zmniejsza to ryzyko. Niektóre narzędzia pozwolą Ci na przedstawianie wyzwalacza osobie dokonującej określonych działań. Zaoferowanie pomocy odwiedzającemu, który prawdopodobnie zastanawia się nad tym czy przejść do kolejnego etapu to jedna z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić. Przetestuj to! - Cenny feedback
Standardową funkcją live chata jest możliwość zaproszenia do wypełnienia ankiety osób, z którymi rozmawiano. To świetna okazja do tego, żeby zebrać wartościową opinię, dzięki której możesz udoskonalić swoją stronę internetową i inne ważne aspekty.
Co więcej – możesz prosić ich także o ocenę jakości obsługi klienta, a uzyskany wskaźnik customer satisfaction to kolejne cenne informacje!
- Proaktywne działanie
