Ta myśl na pewno pojawiła się również w Twojej głowie. Czy sztuczna inteligencja zastąpi pracę ludzi? Niektórzy zastanawiają się też nad tym, kiedy stracimy kontrolę nad światem. Ale my zatrzymamy się nieco wcześniej. Krok po kroku przejdziemy przez proces tworzenia bota, który może usprawnić Twoją komunikację przez Messengera, by nie stracić kontroli nad wiadomościami zasypującymi firmową skrzynkę.
O tym, czym są boty i o ich możliwościach dowiesz się w drugiej części artykułu.
Na facebookowe wiadomości możemy odpowiadać samodzielnie, wykorzystując asystenta odpowiedzi albo wykorzystując chatbota. Choć skupiamy się na trzeciej opcji, warto zauważyć, że sztuczna inteligencja nie zastąpi rozmowy z drugim człowiekiem. Niemniej – istnieją zarówno firmy słynące z genialnej obsługi klienta przez zaangażowanych pracowników, jak i przez inteligentne boty.
Trend na boty niekiedy powoduje, że marki bezmyślnie decydują się na fanaberię, która w najlepszym przypadku spełnia solidną funkcję wizerunkową, a w najgorszym – może zniechęcić potencjalnego klienta.
Być może wydaje Ci się, że stworzenie bota to rozwiązanie wyłącznie dla dużych firm albo że potrzebujesz pomocy programisty. Na szczęście, oba twierdzenia są nieprawdziwe. Za chwilę poznasz bezpłatne narzędzia i instrukcję, dzięki którym stworzenie bota będzie proste jak układanie puzzli.
Aby ułatwić Ci zrozumienie, wyobraźmy sobie Anię, która od kilku miesięcy prowadzi własny salon fryzjerski w Krakowie. Opierając się na tym przykładzie, przejdziemy przez cały proces automatyzacji z wykorzystaniem bota.
Czy potrzebujesz bota? Jaki problem może rozwiązać?
Ania jest sterem, żeglarzem i okrętem swojego biznesu. Obsługuje klientów, zajmuje się salonem, prowadzi kampanie reklamowe na Facebooku i umawia nowych klientów na wizyty. Klienci salonu zapełniają ponad połowę czasu, który Ania może na to przeznaczać, niektórzy przychodzą „z ulicy”.
Problemem jest dyspozycyjność Ani. Wiadomości, które trafiają na fanpage w czasie, gdy Ania obsługuje klientki, pozostaje bez odpowiedzi nawet przez kilkadziesiąt minut. To wystarczająco dużo czasu, żeby potencjalny klient znalazł inny salon, z którego usług skorzysta.
Jednym z rozwiązań jest zatrudnienie recepcjonistki, która zajmie się obsługą klientów na Facebooku i umawianiem wizyt. Niestety – pracownik to dla początkującego przedsiębiorcy zbyt duży koszt, a problemem nie jest nadmiar wiadomości, ale brak kontroli nad czasem ich otrzymywania.
Nie pomoże także określenie harmonogramu wyświetlania reklam na Facebooku, ponieważ byłyby to godziny, w których większość fanów nie korzysta z serwisu.
Kolejnym nieskutecznym rozwiązaniem okazało się wprowadzenie asystenta odpowiedzi (to prosta opcja, którą znajdziesz w sekcji „Wiadomości” w Ustawieniach fanpage). Ania wprowadziła praktykę „wolnych czwartków”, które asystent odpowiedzi proponował jako dni, w których klienci mogą przyjść do salonu. Brakowało jednak najprostszych odpowiedzi, które pozwalałyby np. doprecyzować godzinę wizyty albo potwierdzić rezerwację. Rozwiązanie bywało efektywne, ale nie odpowiadało wizerunkowi profesjonalnej obsługi, którą Ania chce zapewniać od pierwszego kontaktu.
Bot, który przeprowadzi odbiorcę przez kilka prostych etapów rozmowy, podczas gdy Ania nie może zrobić tego samodzielnie, wydaje się najlepszym rozwiązaniem.
Bezpłatne narzędzie do tworzenia botów
Proste jak układanie puzzli i bezpłatne stworzenie bota umożliwia nam sporo narzędzi, takich jak np. Api.ai, ManyChat czy Chatfuel. Proces „produkowania bota” jest zbliżony w każdym z tych narzędzi. Ania wybrała Chatfuel, ale struktura, którą poznasz, pozwoli Ci korzystać także z innych narzędzi. Możesz zdecydować się również na opcję „prosto od Facebooka”, ale my wybieramy łatwiejsze rozwiązanie.
Nie musisz umiesz programować. Musisz wiedzieć, jakie zadania ma realizować bot – prosty program do proponowania działań i reagowania na określone słowa kluczowe, które pojawiają się w otrzymywanych wiadomościach. Zaczynajmy!
Jak stworzyć bota w Chatfuel
Rozpoczynamy od połączenia narzędzia z kontem na facebooku oraz potwierdzenia dostępu do wybranej strony. Po połączeniu ze stroną, Chatfuel od razu odezwie się do Ciebie w Messengerze.
W krótkiej rozmowie poznasz możliwości bota i otrzymasz instrukcję konfiguracji.
Po połączeniu ze stroną bot już istnieje i automatycznie przechodzimy do utworzenia wiadomości powitalnej.
Realizacja określonych zadań
W przypadku Ani, wszystkie wiadomości trafiające do firmowej skrzynki odbiorczej dotyczyły albo pytania o cenę konkretnych usług, albo umówienia się na konkretny termin – albo jednego i drugiego.
Dlatego już w wiadomości powitalnej pojawiają się te dwie opcje.
Po kliknięciu w „Chcę zapytać o cenę.” Pojawia się wiadomość z listą oferowanych usług (rozpoczynająca się od najbardziej popularnych, jak np. Sombre). Po przedstawieniu cen, zainteresowany klient znów widzi kartę „Rezerwuję wizytę.” – a po kliknięciu w nią zostaje przekierowany do systemu rezerwacji na stronie salonu.
Istnieje wiele innych rozwiązań, które mogłyby przeprowadzić potencjalnego klienta przez ten prosty scenariusz rozmowy. Jednym z nich jest nauczenie robota, by przedstawiał określone odpowiedzi po wykryciu określonych słów kluczowych. W sekcji „Set Up AI” możesz tworzyć proste reguły, czyli – jeżeli użytkownik napisze „X”, bot odpowie mu „Y”.
W przypadku salonu Ani, zapytania dotyczą najczęściej ceny wykonania sombre. Odpowiedzią na hasła takie jak „cena” lub „sombre” może być bezpośrednie przedstawienie ceny w formie tekstu, np. „Cena za wykonanie sombre wynosi 250 zł” albo odniesienie do listy usług.
Zanim zakończysz tworzenie schematów, odpowiedzi i reguł – warto sprawdzić skrzynkę odbiorczą i zastanowić się, jakie pytania najczęściej zadają użytkownicy, którzy trafiają na Twój fanpage. Pozwoli to na przygotowanie „scenariusza”, który sprawdzi się w każdej sytuacji, a Twój bot nie straci kontroli nad rozmową.
To wszystko! Czas wykorzystać wsparcie botów, by zająć się sprawami, w których sztuczna inteligencja jeszcze nie jest w stanie nas wyręczać.
Było łatwiej niż myślałeś, prawda?
Jak widzisz, porównanie do układania puzzli było całkiem prawdziwe. Co więcej – zwykle puzzle „działają” tylko w jednym ustawieniu, a boty odnajdują się w różnych konfiguracjach.
Wprowadzenie najprostszego modelu za nami. Pamiętaj jednak, aby kontrolować pracę bota – w Chatfuel wbudowano sekcję do analizy, ale znajdziesz także dedykowane narzędzia, takie jak na przykład Botanalytics.
Pamiętaj o udoskonalaniu! Inspiracją i świetnymi przykładami są np. boty Sephory czy SnapTravel, a także wiele, wiele innych – których warto szukać także poza Polską.
Aby zakończyć wprowadzenie do tematu botów, jeszcze raz rzućmy okiem na pytanie postawione na samym początku.
Dlaczego boty nie zastąpią ludzi?
Cofnijmy się do czasu, kiedy firmy nie inwestowały w reklamę na Facebooku. Potencjalny klient najczęściej korzystał z Google, by trafić na stronę internetową – tam znajdował suche informacje, formularz albo dane kontaktowe. Dlaczego pokochaliśmy Facebooka? Za bezpośredni kontakt – to tutaj biznes pokazuje swoją ludzką twarz. Właśnie dlatego powrót do pełnego „odczłowieczenia” obsługi klienta byłby sporym krokiem wstecz.
Najważniejsze to bazować na własnym potencjale i wykorzystać sztuczną inteligencję do wspierania, a nie zastępowania tego, co skuteczniej możemy robić samodzielnie.
„53% of people say they are more likely to do business with a business they can message”. – Facebook Messaging Survey by Nielsen
Ludzie lubią ludzi.
