Obsługa kanałów social media wymaga zatrudniania moderatorów treści, którzy czuwają nad poprawnością komunikacji. Człowiek jest elementem niezbędnym, by układanka była spójna.
Niektóre działania w mediach społecznościowych coraz częściej wykonuje się automatycznie za pomocą odpowiednich narzędzi, np. aplikacji do planowania postów. Aplikacje są zbawieniem, ale czasami automatyzacja przynosi więcej szkód niż pożytku. Jak automatyzować procesy i nie stać się robotem również na Twitterze?
Obszary automatyzacji działań na Twitterze, na które musisz uważać:
1. Automatyczne planowanie postów
Buffer, Hootsuite to narzędzia, które umożliwiają planowanie postów m.in. na Twitterze. Tego typu aplikacje oferują też szereg innych funkcji, wspomagających działania w social media – statystyki, porównywanie profili z konkurencją, czy też zarządzanie profilami na wszystkich kanałach. Narzędzia wykorzystują zarówno agencje, jak i freelancerzy, ponieważ znacznie ułatwiają one pracę – nie musimy czuwać o danej godzinie, żeby opublikować określoną treść.
Przykład postu zaplanowanego w aplikacji Buffer
Planowanie postów z założenia nie jest niczym złym, ale spotykam się z opiniami, że aplikacje obniżają zasięgi i treści publikowane za ich pomocą są jeszcze mniej widoczne dla obserwujących niż te publikowane bezpośrednio z poziomu konta na Twitterze, czy Facebooku. Warto to przetestować na „żywym organizmie”. Drugą rzeczą, na którą powinno zwracać się uwagę to planowanie postów z bardzo dużym wyprzedzeniem, np. kilka tygodni w przód. O przygotowanym na zapas tweecie możemy zapomnieć lub nie zajrzymy do niego, mając pewność, że treść jest poprawna. Po kilku tygodniach od przygotowania taki tweet może być odebrany inaczej, np. w kontekście aktualnych wydarzeń. Zdecydowanie lepiej zapobiegać, niż potem leczyć powstały kryzys.
2. Automatyczne dodawanie do ulubionych/retweetowanie/odpowiadanie na tweety
Twitfox, Twitterfav to przykłady aplikacji, które pozwalają na automatyczne dodawanie do ulubionych tweetów konkretnego użytkownika lub tych, zawierających określone słowo kluczowe. W założeniu mają ułatwiać pracę moderatorom treści, którzy nie muszą już wyszukiwać ręcznie postów, które warto polubić. Efektem stosowania tych narzędzi ma być również zwiększenie liczby obserwujących na profilu.
Stosując ten mechanizm, nigdy nie masz kontroli nad tym, co dana osoba publikuje – treść może być niezgodna z misją marki albo być po prostu spamem. Kolejna sprawa dotyczy hashtagów. Polscy użytkownicy Twittera stosują je zarówno w języku polskim, jak i w języku angielskim. Marki, które korzystają z Twittera jako narzędzia do dystrybucji treści muszą tutaj uważać. Zdarza się, że linki do treści napisanych po polsku, które miały uniwersalne hashtagi albo takie, których po prostu w ogóle nie tłumaczymy (np. #marketing) otrzymują gwiazdki od osób, które posługują się innym językiem. Dzieje się tak dlatego, że osoby te stosują narzędzia do automatyzacji. W ten sposób zdobywa się followersów i polubienia, ale zupełnie niewartościowe – tweety z treściami nie docierają do naszej grupy językowej.
Wpadkę przy wykorzystaniu mechanizmu automatycznego odpowiadania na tweety miała w lutym 2015 roku Coca-Cola. Marka w ramach kampanii #MakeItHappy zamieniała negatywne tweety zawierające hashtag kampanii na pozytywne obrazki. Nie przewidziano, że ktoś może jej zrobić głupi żart. Portal Gawker stworzył fałszywe konto na Twitterze @MeinCoke i publikował tweety z fragmentami „Mein Kampf” Adolfa Hitlera, dodając oczywiście dedykowany hashtag. W odpowiedzi Coca-Cola w sposób automatyczny publikowała obrazki z dopiskiem: “We turned the hate you found into something happy.” Sytuacja spotkała się z negatywną opinią, po czym marka musiała wstrzymać kampanię.
3. Automatyczny dodawanie do obserwowanych
Jeśli zależy ci na zwiększaniu liczby obserwujących – automatyczne dodawanie do obserwowanych użytkowników wydaje się dobrą strategią… Ale jest to strategia podparta nadzieją, że ktoś odwzajemni Twój follow. Jeśli natomiast zależy ci na budowaniu społeczności, która będzie zaangażowana, jak najszybciej zrezygnuj ze stosowania tego typu praktyk. To podobna sytuacja, jak tam opisywana w punkcie 2. Aplikacje służące do automatycznego obserwowania użytkowników, robią to właśnie po hashtagach – nie kontrolujesz, kogo właściwie zaczynasz śledzić.
4. Automatyzacja wiadomości prywatnych
Automatyczne wiadomości prywatne wysyłane są najczęściej do nowych obserwujących. Są to krótkie treści w stylu: „Dziękujemy za polubienie. Zajrzyj też na nasz profil na Fecebooku”. Zdobycie nowego obserwującego to idealny moment na nawiązanie kontaktu. Natomiast wysyłanie niespersonalizowanych wiadomości jest zaprzepaszczeniem tej szansy i niewiele różni się od zwykłego spamowania.
Jakie narzędzia stosować?
Żeby ułatwić sobie pracę na Twitterze polecam takie aplikacje jak Tweetdeck. Za pomocą tego narzędzia w jednym miejscu zgromadzisz tweety po interesujących cię hashtagach, wybranych użytkownikach i wprowadzisz alerty, które powiadomią cię o nowych treściach. Nie będziesz wyszukiwał wszystkiego ręcznie, ale będziesz mógł selekcjonować tweety i decydować, czy warto dołączyć do dyskusji albo, czy dany użytkownik ma potencjał na stanie się twoim wartościowym followersem. Każda twoja wypowiedź będzie dedykowana w zależności od użytkownika.
Social media służą do komunikacji i pozwalają na bezpośredni kontakt z konsumentami. Na Twitterze chodzi właśnie o prowadzenie rozmowy. Stosuj te narzędzia, które ułatwią ci pracę (planowanie postów, wyszukiwanie ciekawych dyskusji), ale unikaj automatyzacji wszystkich działań. Przez automatyzację, świadomie rezygnujesz z zabrania głosu i nawiązania pozytywnych relacji z odbiorcami, jednocześnie narażając się na kryzysową sytuację.
