Błędy językowe? Powierzchowny kontakt z odbiorcą? Czy też częstotliwość informowania o ofercie firmy i nachalne reklamy? Każdy z tych błędów, popełnianych przez firmy prowadzące profile dla celów biznesowych wspominany jest przez potencjalnych klientów jako ten, który może przekreślić nawet najwytrwalej budowane zaufanie. Czego nas uczą błędy i dobre praktyki w ramach działań social media? Przedstawiamy kilka praktycznych porad i przykładów.
Nachalność i zbyt duża częstotliwość
Jak dużo to zbyt dużo? Lęk przed utratą zasięgów i utonięciem w morzu contentu bywa paraliżujący, ale jak wynika z badania „Co najbardziej denerwuje użytkowników FB w komunikacji firm”, ofertowy przesyt znajduje się w ścisłym topie zachowań odstraszających od naszej marki. Dobrym punktem wyjścia zdaje się zasada 70/20/10, opracowana przez Crystal Vikaitis, i mówiąca o tym, w jakich proporcjach powinniśmy postować content – 70% to treści związane z rozpoznawalnością i wiarygodnością marki, ale oparte na wartości dodanej dla odbiorcy, kolejnych 20% to dzielenie się wartościowymi treściami z innych stron z Facebooka, pomagających stworzyć sieć powiązań i promować poszczególne wydarzenia. Wreszcie – zaledwie 10% to posty promocyjne, sprzedażowe. Oczywiście zasada, jak każda w social media, nie jest święta, jednak dobrze pokazuje uzależnienie firmowych profili od wartościowej treści.
Przesyt treściami reklamowymi można też ograć w inny sposób. Na przykład, wzorem słynnej sieci Taco Bell… wymownie zamilknąć. Gdy kilka lat temu marka przed premierą nowej aplikacji dokonała na swoim profilu specyficznego „blackoutu”, zmieniając zdjęcie profilowe i tło na czarne plansze, buzz w sieci przekroczył wszelkie oczekiwania. „Nie powiedzieliśmy nic – i wszyscy zaczęli o tym rozmawiać” – przewrotną strategię sieci restauracji, która postanowiła kreatywnie „ograć” społecznościowy… przesyt, przybliża krótki film:
Zagłaskać memem na śmierć
Znamy to nie tylko z ostatnich dni – głośna wypowiedź ministra spraw zagranicznych o nieistniejącym państwie San Escobar stała się powodem docinek, żartów, memów i filmów. Jednak obroty karuzeli śmiechu spowalniały nieco krytyczne opinie o tym, że z każdym żartem można przesadzić, a w rzeczywistości Facebooka 2017 każdy dzień jest jak wieczność. Szczególnie wyczuleni na taką formę uszczęśliwiania na siłę są młodzi, digital natives – dla niech tygodniowy mem to jak opowiadany przez nielubianego wujka żart z brodą. Istnieje na to nawet popularne określenie – try-hard, osoba za bardzo starająca się znaleźć wspólny język z każdym. Ale nawet kilka lajków może zirytować milczącą, niewchodzącą w interakcję większość – dlatego też warto pamiętać, jak ważna jest naturalność. I że real-time marketing w praktyce powinniśmy luźno tłumaczyć na polski jako marketing szybkiego reagowania, a nie wykalkulowanych okazji, a do wykorzystania krążącego dowcipu potrzeba nieco więcej kreatywności, niż płytki follow-up.
Pamiętasz, jak szybko na popularność pisarza Cacao DecoMorreno zareagował Piotr i Paweł?
A gdy robisz to źle – można to zilustrować również przeterminowanym memem:
Żebrolajki
Wprowadzenie nowych reakcji na Facebooka, które uzupełniły stare, poczciwe „lajki”, dało markom nowe możliwości komunikacji – sprawiło również, że na nowy poziom wkroczyło zjawisko pogardliwie nazywane żebrolajkami. Dodatkowe zachęcanie do lajkowania profilu nie ma żadnego sensu, nigdy nie zastąpi długofalowego zaangażowania, jeśli nie zachęcisz do interakcji przy pomocy wartościowego contentu, lub, jak w przypadku kierowanej do młodych komunikacji DDOB, nie stworzysz platformy, która umożliwi grupie docelowej rozpoczęcie dyskusji na nurtujący ją temat. Przypomnij sobie: kojarzysz ten moment, gdy po wypełnieniu deklaracji podatkowej wracasz do domu i marzysz tylko o tym, żeby polubić post producenta środków czystości?
Albo podzielić się zdjęciem cudzego samochodu, ciesząc się nadchodzącym, słonecznym weekendem?
No właśnie.
