Pokonaj konkurencję lepszą obsługą klienta

Do napisania tego tekstu zainspirował mnie wpis na Facebooku Marcina Szeląga, Partnera w funduszu inwestycyjnym Innovation Nest. Jeśli korzystacie z SaaS-owych narzędzi w codziennej pracy, a przynajmniej wasze codzienne obowiązki wymagają użytkowania zewnętrznych aplikacji, zapewne zdążyliście się przyzwyczaić do obsługi klienta w zagranicznych firmach; zwłaszcza widoczne jest to w przypadku startupów. W Polsce, naturalnie, też nie brakuje pozytywnych przykładów! Ale jeśli mowa o trendzie, wydaje mi się, że w pogoni za udoskonalaniem produktu i podkręcaniem strategii wzrostu zapomina się o najprostszym, a jednocześnie najważniejszym wskaźniku – poziomu zadowolenia (potencjalnego!) klienta.

Oryginalny wpis Marcina brzmiał tak:

 

Wpis Marcina Szeląga
Wpis Marcina Szeląga

 

Naturalna przewaga małych organizacji w przypadku obsługi klienta nad tymi większymi wynika z elastyczności i łatwości szybkiego reagowania – w walce o płacącego użytkownika na zatłoczonym rynku  to najlepsza broń. To z pewnością rzecz, której duzi powinni uczyć się od małych.

Dlaczego więc, gdy opracowywana jest strategia wzrostu, często wspierana taktykami growth hackingu (o których pisaliśmy w tym miejscu), zapomina się o najważniejszym przykazaniu: “traktuj klienta swego jak przyjaciela najlepszego”?

W rozmowie z ekipą 5pillows, oferującej aplikację do obsługi użytkowników, korzystających z różnych kanałów komunikacji, w jednym miejscu, udało mi się ustalić, co następuje:

To, jak działa obsługa klienta, zależy przede wszystkim od kultury firmy i jej osobowości. Jeśli firmie nie zależy na dobrych relacjach, a bardziej na pustych sloganach i cyferkach przy słupkach sprzedaży – nie ma szans, żeby wprawiła kogokolwiek w zachwyt.

Również w jednym z wpisów na blogu 5pillows Paweł Tkaczyk stwierdził wprost – jeśli olewasz customer serivce, pieniądze wydawane na marketing są tak naprawdę wyrzucane w błoto. Reggie Bradford z Oracle, w tekście dla Forbesa, poszedł jeszcze dalej, stwierdzając, że obsługa klienta to nowy marketing.

Po co generować (szeroko pojmowany) ruch, skoro nie zostaje on obsłużony według odpowiednich standardów?

Powiedzmy sobie szczerze – dziś żadnej firmy nie stać na zaniedbanie doświadczenia klienta. W 2013 ukazały się statystyki mówiące o tym, że prawie 80 proc. klientów przerwało wcześniej planowaną (niespontaniczną) transakcje z powodu słabej obsługi.

 

Pomyśl nad tym.

 

No chyba, że dostarczasz unikatowy towar, którego nie zapewnia nikt inny; w tym jednym, jedynym wypadku możesz sobie pozostać znienawidzony z czystym sumieniem.

Klient w krawacie

Gdy klient nie ma wyboru, jak zostało wspomniane powyżej, jakość jego obsługi nie ma znaczenia; zapewne, jeśli nie jesteś milenialsem, pamiętasz czasy, gdy nikomu do głowy nie przyszło, że bycie miłą i uprzejmą ekspedientką w mięsnym czy kiosku RUCHu może jakkolwiek wpływać na poziom sprzedaży. I wszyscy się na to zgadzali – chodziło o to, by załatwić, co trzeba.

W rzeczywistości, gdzie możemy mówić wręcz o klęsce urodzaju, tysiące firm oferuje podobne produkty w zbliżonych cenach. Do głosu dochodzą nowe faktory, przyciągające klientów do twojej oferty.

 

Podstawowym prawem każdego, kto zainteresuje się oferowanym przez ciebie produktem, jest poczucie indywidualności – każdy ma swoje powody i prywatne motywacje, by skorzystać z danego rozwiązania, liczy więc na to, że je zrozumiesz. Dyktat klienta jest niepodważalny – dlatego w wyścigu wygrywają firmy, które potrafią kontakt uczynić… zwyczajnym, prostym, zwykłym, a przez to; urzekającym.

Zapewne kojarzysz niedawny case z Volvo i “niezwykle-ważną-informacją” jednego z użytkowników Facebooka, który napisał do administracji fanpejdża marki, iż “wybiera się na paintball”. Taki żarcik, ironiczna zagrywka za być może nie do końca przemyślane mailingi (o segmentacji w marketing automation będziemy jeszcze mówić, mam nadzieję, że Volvo nas [prze]czyta!).

Odpowiedzi firmy nikt się nie spodziewał, a postanowiła ona potraktować to tak serio, jak tylko można i zaoferowała panu Tomkowi wypożyczenie samochodu:

Odpowiedź Volvo
Odpowiedź Volvo

 

Bądź totalnie super!

To oczywiście nie jest klasyczny przykład – to wyjątek. Na co dzień, gdy customer service w twojej firmie otrzymuje zgłoszenie, z automatu można wysłać mu wiadomość, iż jest ono procedowane, ale nic więcej; każdy kolejny mail to okazja to personalizacji i uszczęśliwienia klienta. Zaprzepaszczenie tej szansy to najgorsze, co można wyrządzić swojemu biznesowi.

Klient obsłużony tak, jakby był pierwszym i ostatnim, to coś, o czym się mówi; a mając do dyspozycji media społecznościowe, blogi i strony internetowe, mówić można wszędzie i w dużej ilości.

 

Nie zapominaj o tym – mów po imieniu, odnoś się bezpośrednio do zadawanych pytań, w razie potrzeby strukturyzuj wypowiedź tak, by była maksymalnie czytelna i oferuj więcej, niż musisz.

 

To ostatnie przykazanie jest szczególnie ważne i sprawdza się zwłaszcza w przypadku, gdy nie możesz bezpośrednio rozwiązać problemu klienta (ale nie tylko!). Jak w przypadku amerykańskiej firmy Zappos, która bardzo często otrzymuje maile z pytaniem o zagraniczną wysyłkę, czego nie obsługuje.

Co więc robi obsługa klienta? Wysyła listę z odnośnikami do sklepów (konkurencyjnych!), które oferują wysyłkę poza teren USA:

Mail od Zapposa
Mail od Zapposa

 

O krok przed klientem

Mało tego – innym razem, w 2011 roku, firma wysłała wielki bukiet kwiatów do kobiety, która zamówiła u nich aż sześć różnych par butów, zanim znalazła właściwe. Powód? Po trudnej operacji jej stopy były zdeformowane, a Zappos postanowił życzyć jej powrotu do zdrowia.

Rok wcześniej pracownik obsługi klienta fizycznie udał się do konkurencyjnego sklepu obuwniczego, aby uzyskać konkretną parę butów dla klientki, których zabrakło w magazynie. Mało?

Gdy buty, zamówione specjalnie z myślą o zbliżającym się ślubie, z winy firmy kurierskiej pojechały na drugi koniec Stanów Zjednoczonych, Zappos nie tylko zorganizował błyskawiczną wysyłkę kolejnej pary, zagwarantował darmową dostawę na każdy kolejny produkt, a także… zwrócił w pełnej kwocie wydane na obuwie pieniądze!

Pierwsze dwa przykłady pokazują, że pewne działania są długofalowe i nie muszą zwracać się od razu – korzyścią może być choćby artykuł na ten temat, wpis na Facebooku, który zostanie zapewne wielokrotnie zszerowany, a także nowi klienci, którzy w przyszłości, mając do wyboru dwa podmioty, wybiorą ten, z którym mają pozytywne skojarzenia.

Z kolei ostatni przykład jest dowodem na to, że zamiast mówić: “to nie nasza wina”, problematyczną z pozoru sprawę zawsze należy traktować jak doskonałą okazję do pokazania się z najlepszej strony. Innymi słowy: kłopot twojego klienta to w istocie rzucone ci wyzwanie – albo je podejmiesz, albo zrezygnujesz (czyli przegrasz). 

Jeśli w twojej firmie funkcjonują sformalizowane procedury obsługi klienta, raczej umów się ze swoim zespołem, że są one jedynie wyznacznikiem; ludzie potrafią mieć problemy, na które nie ma przepisów.

Ten raport pokazuje, że ktoś, kto chce zostawić pieniądze w twojej firmie, próbował kontaktować się z wami poprzez social media i został zadowolony, nie tylko okaże większą lojalność, ale, statystycznie, wyda na twoje produkty do 40 proc. więcej w skali roku, niż klienci, którzy nie poszukiwali pomocy.

Mówimy więc o realnych pieniądzach – doskonała obsługa klienta to nie jest tylko kwestia trudnomierzalnego wizerunku, tylko tego, czy twoje przychody rosną.

 

array(24) { ["ID"]=> int(6529) ["id"]=> int(6529) ["title"]=> string(7) "MLubisz" ["filename"]=> string(13) "MLubisz-1.png" ["filesize"]=> int(108385) ["url"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["link"]=> string(28) "https://adnext.pl/mlubisz-2/" ["alt"]=> string(13) "michal lubisz" ["author"]=> string(2) "21" ["description"]=> string(0) "" ["caption"]=> string(0) "" ["name"]=> string(9) "mlubisz-2" ["status"]=> string(7) "inherit" ["uploaded_to"]=> int(0) ["date"]=> string(19) "2021-03-24 13:17:11" ["modified"]=> string(19) "2021-03-24 13:17:47" ["menu_order"]=> int(0) ["mime_type"]=> string(9) "image/png" ["type"]=> string(5) "image" ["subtype"]=> string(3) "png" ["icon"]=> string(54) "https://adnext.pl/wp-includes/images/media/default.png" ["width"]=> int(250) ["height"]=> int(259) ["sizes"]=> array(27) { ["thumbnail"]=> string(66) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1-150x150.png" ["thumbnail-width"]=> int(150) ["thumbnail-height"]=> int(150) ["medium"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["medium-width"]=> int(250) ["medium-height"]=> int(259) ["medium_large"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["medium_large-width"]=> int(250) ["medium_large-height"]=> int(259) ["large"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["large-width"]=> int(250) ["large-height"]=> int(259) ["1536x1536"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["1536x1536-width"]=> int(250) ["1536x1536-height"]=> int(259) ["2048x2048"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["2048x2048-width"]=> int(250) ["2048x2048-height"]=> int(259) ["thumbnail-archive-content"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["thumbnail-archive-content-width"]=> int(250) ["thumbnail-archive-content-height"]=> int(259) ["medium_medium"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["medium_medium-width"]=> int(250) ["medium_medium-height"]=> int(259) ["mailpoet_newsletter_max"]=> string(58) "https://adnext.pl/wp-content/uploads/2021/03/MLubisz-1.png" ["mailpoet_newsletter_max-width"]=> int(250) ["mailpoet_newsletter_max-height"]=> int(259) } }
Michał Łubisz
linkedin

Michał Łubisz

Co-Owner SCOOP

Ponad 20 lat na rynku mediów. Współzałożyciel jednej z pierwszych w Polsce agencji influencer marketingu Szeriszeri oraz agencji Scoop specjalizującej się w działaniach contentowych, SEO oraz publikacjach w prasie specjalistycznej i branżowej, posiadającej własne narzędzia: panel SCOOP oraz NextClick. Wcześniej przez ponad 8 lat związany z branżą wydawniczą. Zobacz więcej tekstów tego autora

Pozostałe najnowsze artykuły

3 sposoby na skuteczny prawdziwy marketing szeptany

Przed kilkoma dniami portal Forbes opublikował artykuł, w którym postanowiono pokazać marketing szeptany “od kuchni”. Z treści tekstu wynika, że...

Pomoc Ukrainie – jak skutecznie wspierać (również siebie)?

PORADNIK CZĘŚĆ 2: Pomoc Ukrainie – jak skutecznie wspierać (również siebie)? Porządkujemy najważniejsze informacje Pierwsza część poradnika dotyczy sposobów wyszukiwania...

Pomoc Ukrainie – jak unikać fake newsów?

PORADNIK CZĘŚĆ 1: Pomoc Ukrainie – gdzie szukać treści i jak nie wpaść w pułapkę fake newsów? Porządkujemy najważniejsze informacje...