Kategoria: Performance marketing

Przeciętnie, nawet do 90% przekazu marketingowego odbieramy poprzez monitory na różnych urządzeniach. Pojęcie wieloekranowości (lub inaczej – multiscreen) nie jest więc żadnym nowym modnym określeniem, ale standardem współczesnego marketingu. Telewizja nie skupia już „całej” uwagi odbiorców, a kontent reklamodawców coraz częściej wyświetlany jest na urządzeniach mobilnych.

Urządzenia mobilne wypierają laptopy i desktopy. Spodziewany wzrost zakupów w mobile’u do 2017 roku wyniesie aż 231%. Taka zmiana zachowań użytkowników stanowi nowe wyzwanie dla marketerów. Kluczowym działaniem staje się śledzenie ścieżki zakupowej klienta, który korzysta z kilku urządzeń (ekranów).

Fakty są takie, że:

• 65% ścieżek rozpoczyna się na smartfonach, by 61% z nich kontynuować na desktopach/ laptopach, a 4% na tabletach.
• Z 25% ścieżek, które rozpoczynają się na desktopach/ laptopach, 19% kontynuowanych jest na smartfonach, a 5% na tabletach.
• Z 11% ścieżek rozpoczętych na tabletach 10% kontynuowanych jest na desktopach/ laptopach.

Do tej pory najpopularniejszy sposób śledzenia transakcji i nagradzania wydawców oparty był o cookies, jednak wraz ze wzrostem liczby urządzeń, które występują w przeciętnej ścieżce zakupowej, proces śledzenia transakcji staje się coraz mniej dokładny.

Przestarzała i przez wielu uznawana za niesprawiedliwą metoda atrybucji „last click” nagradzająca ostatni touchpoint poprzedzający zawarcie transakcji, tylko potęguje problem zaniedbując wszystkich pozostałych partnerów, którzy przyczynili się do doprowadzenia klienta do koszyka zakupowego.

Na przykład: użytkownik może kliknąć w email na komórce, zobaczyć reklamę display na tablecie, by w końcu na desktopie wejść na stronę poprzez wyszukiwarkę i dokonać zakupu. W modelu atrybucji „last click wins” prowizję otrzyma wyłącznie autor linku sponsorowanego w wyszukiwarce.

Pozyskanie informacji nt. tego, który kanał i w jakim stopniu przyczynił się do sprzedaży staje się coraz trudniejsze. Trudno bowiem indentyfikować użytkownika na różnych urządzeniach.

Holistyczne spojrzenie na całą ścieżkę zakupową z uwzględnieniem wszystkich touchpointów (punktów, w których użytkownik styka się z reklamą/ produktem/ marką) pozwala wynagrodzić wszystkich, którzy mieli wkład w wygenerowanie sprzedaży adekwatnie do ich zaangażowania.

Udział w konwersji pojedynczych urządzeń, a udział w konwersji uwzględniający wiele urządzeń (cross-device):

Łatwo wyobrazić sobie wszystkie mylne założenia jakie można wysnuć gdy brak informacji nt. wszystkich urządzeń, z których korzysta użytkownik.

Istnieją dwa podejścia do tzw. cross-device tracking – deterministyczne i oparte o prawdopodobieństwo – probabilistyczne.

Model deterministyczny, który opiera się o „single sign-on” (użytkownik musi być cały czas zalogowany), wykorzystuje dane własne reklamodawcy i charakteryzuje się dokładnością na poziomie 95%. Takie rozwiązanie stosuje np. Facebook, który udostępnia swoim reklamodawcom raport skuteczności reklamy z rozbiciem na poszczególne urządzenia.

Model probabilistyczny jest dużo mniej dokładny (60%-90%). Polega na szacowaniu prawdopodobieństwa wystąpienia akcji na poszczególnych urządzeniach w oparciu o anonimowe dane (nie związane z konkretnym użytkownikiem). Takie rozwiązanie stosuje np. Google, który potrafi wskazać udział poszczególnych urządzeń, ale dane te nie są związane z konkretnym użytkownikiem. Model ten sprawdza się tylko dla wybranych reklamodawców, takich jak np. linie lotnicze, które potrafią identyfikować użytkownika w oparciu o dane charakterystyczne dla tej branży: terminal, destynacja, czas rezerwacji, itp. Sposób ten, choć nie tak dokładny jak deterministyczny, nie wymaga jednej platformy, która dysponuje własnymi danymi. Jest więc bardziej uniwersalny.

Jeśli jesteś reklamodawcą, którego sprzedaż bazuje na ruchu z afiliacji, problemy wydawców są twoimi problemami. Oto jak powinniście przygotować się na promowanie stron „mobile friendly” przez Google’a. Jeśli już to zrobiliście, możesz sprawdzić z naszą checklistą czy niczego nie przegapiłeś.

21 kwietnia Google wypuścił nowy algorytm, który ma „nagradzać” strony zoptymalizowane pod ruch mobilny (strony responsywne) wyższą pozycją w SERP (search engine result page). Jest to ukłon w kierunku krajów, gdzie penetracja smartfonów wynosi 76% a mobile generuje 30% wszystkich sprzedaży w ecommerce (są takie kraje!).

Sprawdź czy jesteś gotów?

Zacznij od testu strony czy jest ona zgodna z urządzeniami przenośnymi? Otrzymasz w nim wynik oraz sugestie co powinieneś poprawić.

Żeby uznać stronę za „mobile ready” powinna ona:

• nie wykorzystywać software’u, który nie jest obsługiwany przez komórki, jak np. Flash
• używać czcionek, które są czytelne bez powiększania
• mieć kontent dopasowany do rozdzielczości ekranu komórki, żeby nie trzeba było scroll’ować w poziomie czy powiększać
• mieć linki/ przyciski rozmieszczone w taki sposób, żeby łatwo było je wybrać palcem dorosłego mężczyzny

Większość z tych zaleceń jest stosunkowo łatwa do wdrożenia i co najważniejsze – nawet jeśli twoja strona ucierpiała na byciu niedostosowaną do mobile’a, kara, którą otrzymasz od Google’a nie jest na zawsze. Algorytm działa w czasie rzeczywistym i z pewnością dostrzeże jeśli nastąpią zmiany, uwzględniając je w swoich rankingach. Algorytm działa na poziomie pojedynczej strony a nie całego serwisu, dlatego penalizowane będą wyłącznie te strony, które nie są zoptymalizowane.

Rozwój M-commerce przyniósł zupełnie nowe możliwości zarabiania przez wydawców. Umiejętność targetowania pojedynczego użytkownika smartfona wraz z uwzględnieniem jego lokalizacji, to wielka zdobycz mobile’a, doceniana przez reklamodawców. Na polskim rynku nie wielu jest jeszcze afiliantów specjalizujących się w mobile’u, ale warto zadbać, aby mieć któregokolwiek z nich w programie.

Sugestie dotyczące optymalizacji serwisów reklamodawców w równym stopniu odnoszą się do wydawców kontentowych.

Co ciekawe, mobile niejako „faworyzuje” strony chińskie, gdzie dwa znaki potrafią zastąpić całe zdanie. W związku z tym  na małym ekranie komórki zmieści się dużo więcej treści po chińsku, niż w jakimkolwiek europejskim języku.

Ciekaw jestem czy odczuliście na własnej skórze wprowadzenie „mobile friendly algorithm” przez Googl’a?

Live chat na stronie internetowej to ogromna porcja korzyści i skuteczne rozwiązanie, które wpisuje się w najnowsze trendy obsługi klienta i tworzenia skutecznych witryn. Dlaczego warto zainwestować w czat na żywo?

W poprzedniej części – Live chat na Twojej stronie – dlaczego warto? cz.1 skupiliśmy się przede wszystkim na ogromnej zalecie czatu na żywo, jaką jest błyskawiczny czas odpowiedzi. Tym razem spojrzymy na to rozwiązanie nieco szerzej.

Czat na żywo na stronie internetowej – korzyści

Choć mogłoby się wydawać, że live chat to nowość – w rzeczywistości jest zupełnie inaczej. Czat do obsługi klienta funkcjonuje już od wielu lat – a wzrost jego popularności to między innymi zasługa testów, dzięki którym dziś daje firmom naprawdę sporo.

Przyjrzyjmy się kluczowym zaletom, jakie daje nam to rozwiązanie.

• Błyskawiczna obsługa klienta. Ale o tym już mówiliśmy.
• Odciąża inne kanały. Klient nie musi czekać w kolejce tylko po to, by zadać proste pytanie – a firma może wykorzystywać zapisane odpowiedzi do rozwiązywania większości problemów.

• Poprawia współczynnik odrzuceń i jakość odwiedzin. Użytkownicy, którzy nie mogą szybko znaleźć informacji, których potrzebują, często po prostu opuszczają stronę i szukają odpowiedzi na innej witrynie. Czat na żywo pozwala im otrzymać informacje w czasie rzeczywistym.

• Komfort dla odbiorcy. Jedni lubią rozmowy telefoniczne, drudzy tylko spotkania “w cztery oczy”, a jeszcze inni wolą pisać. Im więcej możliwości kontaktu zaoferujesz, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że użytkownik odejdzie z pytaniem do konkurencji.

• Poprawia efektywność w zakresie obsługi klienta. W rozmowie telefonicznej jeden konsultant może rozmawiać z jedną osobą. Na czasie – może jednocześnie rozwiązywać problemy kilku osób.

• Bezpłatne narzędzia. Możesz wybrać to narzędzie, które najlepiej odpowiada na Twoje potrzeby. Najprostsze wersje czatów powinny odpowiadać oczekiwaniom mniejszych firm, a dla bardziej wymagających przygotowano naprawdę zaawansowane rozwiązania. Swoją drogą – skoro mówimy o zaawansowanych rozwiązaniach – to coraz większą popularnością cieszy się outsourcowanie obsługi czata.

• i dla wielu najważniejsza korzyść – poprawa współczynnika konwersji.

Czat na żywo vs. poprawa współczynnika konwersji

Niedawno pisaliśmy o tym jak przyciągnąć ruch na stronę – niestety to tylko część drogi do sukcesu, bo nad tym, żeby przekształcić zadowalającą liczbę odwiedzin w satysfakcjonujący współczynnik konwersji też najczęściej trzeba się sporo napracować. Na szczęście – w tym obszarze live chat również przychodzi z pomocą. Spójrzmy!

• • Proaktywne działanie
    Zgodnie z danymi przedstawionymi w raporcie przygotowanym przez Live Chat, wykorzystanie czatu na żywo, który wykorzystuje wyzwalacz zachęcający do rozmowy (może pojawiać się po upływie określonego czasu od rozpoczęcia wizyty) może pozytywnie wpłynąć na konwersje. A konkretniej – użytkownicy zaproszeni do czatowania są 6,3 razy bardziej skłonni do dokonania konwersji. Co więcej – aż 63% tych klientów, którzy zdecydowali się na rozmowę, dokonuje konwersji w trakcie pierwszej rozmowy przez live chat.

  • Domknięcie sprzedaży!
    Kolejnym niesamowicie istotnym plusem po stronie czata jest możliwość wsparcia odwiedzającego w procesie podejmowania decyzji o zakupie. Według danych przedstawionych przez Forrester Research, 44% konsumentów twierdzi, że możliwość zadawania pytań osobie, która może w czasie rzeczywistym na nie odpowiedzieć, jest jedną z najważniejszych rzeczy, jakie może zaoferować im strona internetowa.

  • Walka z porzuconymi koszykami
    Niezależnie od tego, z jakiego powodu może dojść do porzucenia koszyka, czat na żywo jest sposobem, który zmniejsza to ryzyko. Niektóre narzędzia pozwolą Ci na przedstawianie wyzwalacza osobie dokonującej określonych działań. Zaoferowanie pomocy odwiedzającemu, który prawdopodobnie zastanawia się nad tym czy przejść do kolejnego etapu to jedna z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić. Przetestuj to!

  • Cenny feedback
    Standardową funkcją live chata jest możliwość zaproszenia do wypełnienia ankiety osób, z którymi rozmawiano. To świetna okazja do tego, żeby zebrać wartościową opinię, dzięki której możesz udoskonalić swoją stronę internetową i inne ważne aspekty.
    
    Co więcej – możesz prosić ich także o ocenę jakości obsługi klienta, a uzyskany wskaźnik customer satisfaction to kolejne cenne informacje!

Strony internetowe w formie statycznego zestawu informacji o firmie sukcesywnie odchodzą do lamusa. Użytkownicy oczekują kontaktu ze strony firmy – a im szybciej ją dostaną, tym lepiej. Właśnie dlatego obserwujemy ogromny rozwój tego trendu, a live chat i chatboty, które pozwalają na rozmowę w czasie rzeczywistym, coraz częściej pojawiają się na stronach internetowych.

Czym jest live chat na stronie internetowej?

W zależności od tego, jakie narzędzie wykorzystano – live chat może przybierać różne formy. Najczęściej jednak jest to wyskakujące okienko umiejscowione w prawym dolnym rogu, z automatyczną wiadomością, która stanowi wyzwalacz do podjęcia rozmowy.

Kiedy użytkownik decyduje się na przesłanie wiadomości – konsultant odpowiadający za live chat dostaje powiadomienie i może udzielić odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

“Szacuje się, że do 2020 roku zdecydowana większość firm inwestujących w marketing internetowy będzie korzystać z chatbotów”.

Przeczytaj również: Messenger Marketing – dlaczego warto?

Jak to działa?

Czat na żywo to dla odbiorców możliwość rozmowy w czasie rzeczywistym z pracownikiem odpowiedzialnym za obsługę klienta. Natychmiastowa reakcja jest tu ogromnym atutem w kontekście:

• rozmowy telefonicznej, która wiąże się z oczekiwaniem na połączenie oraz wymaga skupienia (rozmowa przez live chat pozwala na swobodne korzystanie ze strony internetowej i nie “przykuwa” odbiorcy do rozmowy),
• wysyłania e-maili, które wiążą się z nieokreślonym czasem oczekiwania na odpowiedź,
• pozostawieniem danych w formularzu kontaktowym, co z kolei dla niektórych wydaje się niebezpieczne ze względu na ochronę swoich danych osobowych.

Użytkownik nie musi szukać podstrony z danymi kontaktowymi. Czat działa bardzo intuicyjnie i funkcjonuje proaktywnie – zachęcając użytkownika do rozmowy. Z perspektywy firm jest to rozwiązanie pozwalające na błyskawiczne rozwiązanie problemów, odpowiadanie na pytania użytkowników czy też wskazywanie wybranych produktów. W wielu przypadkach możliwe jest również wykorzystywanie schematów z przygotowanych wcześniej scenariuszy rozmów – dzięki temu odbiorca otrzymuje odpowiedź jeszcze szybciej, a pracownik odpowiedzialny za obsługę nie musi po raz kolejny pisać niemal identycznej wiadomości.

Czat na żywo – garść statystyk

• 53% klientów wolałoby porozmawiać z przedstawicielem firmy przez czat na żywo zanim podejmie kontakt drogą telefoniczną w celu wsparcia. (źródło: Harris Research)
• 62% klientów oczekuje, że czat na żywo będzie dostępny na urządzeniach mobilnych – i jeżeli tak się stanie, 82% z nich skorzysta z tej możliwości kontaktu. (źródło: Moxie Software)
• Live chat to najbardziej satysfakcjonująca forma kontaktu (dla 73% klientów). Z kontaktu przez wiadomości e-mail zadowolonych było 61%, a z kontaktu telefonicznego 44%. (źródło: Econsultancy)

Czego oczekują klienci?

Zgodnie z danymi przedstawionymi na Shep Hyken’s Customer Service Blog, które oparto na badaniu przeprowadzonym przez Eptica, w które zaangażowano 500 firm, średni czas udzielania odpowiedzi na proste pytania w poszczególnych kanałach był dosyć… kiepski.

Średni czas odpowiedzi na:

• wiadomość e-mail wynosił 7 godzin i 51 minut,
• wiadomość przesłaną na Facebooku wynosił jeden dzień, 3 godziny i 7 minut,
• wiadomość przesłaną na Twitterze wynosił jeden dzień, 7 godzin i 12 minut.

Choć badanie przeprowadzono kilka lat temu, kluczowe jest to, jak te działania firm odnosiły się do oczekiwań użytkowników. Dlatego też w badaniu zapytano 1000 odbiorców o spodziewany czas odpowiedzi.

• 77% klientów nie czekałoby na odpowiedź na wiadomość e-mail dłużej niż sześć godzin;
• 85% klientów spodziewa się odpowiedzi na wiadomość przesłaną na Facebooku w ciągu sześciu godzin;
• 63% klientów oczekuje odpowiedzi na wiadomość przesłaną na Twitterze w ciągu godziny.

Jak odnosi się do tego rozwiązanie typu live chat? W raporcie podsumowującym rok 2017 przygotowanym przez Live Chat, przedstawiono dane, zgodnie z którymi czas pierwszej odpowiedzi w czacie na żywo to 51 sekund, a współczynnik satysfakcji użytkownika wynosił 83,54%.

Przeczytaj drugą część: Live chat na Twojej stronie – dlaczego warto? cz.2

Podejmując decyzję o stworzeniu firmowej strony internetowej, należy pamiętać o tym, by określić cel jej funkcjonowania i zaplanować, jaką strategią marketingową będziemy dążyć do jego realizacji.

W tej publikacji skupiamy się na tym, aby strona “sprzedawała”. Mówimy o tym dlatego, że przeważnie to właśnie sprzedaż jest tym, na czym najbardziej zależy firmom. Niemniej jednak – istnieje sporo wyjątków. Nie zawsze docelowym działaniem odbiorcy jest zakup. Jeżeli tak jest w Twoim przypadku – po prostu zwróć uwagę na to, aby zamienić wspominaną “sprzedaż” na główny cel prowadzenia swojej firmowej witryny.

Pozyskiwanie ruchu

Zanim przejdziemy do omówienia tego, w jaki sposób poprawić wyniki sprzedażowe – poświęćmy chwilę pozyskiwaniu ruchu. Jakiś czas temu stworzyliśmy publikację “Dużo odwiedzających, zero konwersji? To wina copy na twoim landing page’u!”.

“Zanim skupimy się na poprawie treści na samym landing page’u, warto zajrzeć do Google Analytics, by zwrócić uwagę na współczynnik odrzuceń (z uwzględnieniem zdarzeń niezwiązanych z interakcjami) albo przynajmniej czas spędzony na stronie. Może okazać się, że problem nie dotyczy treści na stronie, ale tego, co znalazło się w reklamach zachęcających do przejścia na landing page”.

Właśnie dlatego przed rozpoczęciem pracy nad optymalizacją witryny, koniecznie zapoznaj się z powyższą publikacją. Poznasz kilka prostych sposobów, dzięki którym zweryfikujesz to czy nie popełniasz podstawowych błędów wpływających na wysoki współczynnik odrzuceń. Błędów dotyczących nie tego, co zawiera strona – ale przede wszystkim niedopasowanego komunikatu reklamowego.

Ścieżka prowadzenia użytkownika

Najczęściej o osiągnięciu celu mówimy wtedy, kiedy użytkownik odwiedzający naszą witrynę znajduje się na stronie z podziękowaniem/podsumowaniem płatności. Jak nietrudno się domyślić – zanim tam dotrze, musi pokonać pewną drogę. Jakie zachowania podejmuje od wejścia na stronę aż do sfinalizowania zakupu?

Ścieżka prowadzenia użytkownika dotyczy właśnie tego, jakie podstrony “pokonuje” odbiorca w swojej drodze do naszego celu. Opracowanie tej ścieżki pozwala nam na optymalizowanie witryny w sposób, który ułatwi użytkownikom dotarcie do celu. Czy istnieje jedna, idealna ścieżka? Jasne, że nie! Szukanie ogólników może nie być najlepszym rozwiązaniem. W przeciwieństwie do wyciągania wniosków na podstawie analizy zachowań użytkowników.

Jaką drogę musi pokonać użytkownik odwiedzający Twoją stronę? Sprawdź i wyeksponuj kluczowe elementy!

3 kluczowe bariery

W podróży polegającej na zmianie odwiedzającego w klienta często pojawiają się trzy problemy, na które szczególnie warto zwrócić uwagę.

• Za dużo zakrętów!

Podróżowanie lubi zaskakiwać. I ma to swój urok – ale nie w tej podróży. Im mniej zakrętów, im prostsza i krótsza droga prowadzi do zakupu, tym lepiej. Zwróć uwagę na strukturę witryny. Czy poruszanie się po niej jest intuicyjne?

Często pojawiającym się problemem są zbyt skomplikowane formularze rejestracyjne, a także niezbyt nowoczesne sposoby płatności. Jasne, pozyskiwanie informacji o klientach to bardzo wartościowe działanie. Nie zapomnij jednak o tym, że robisz to po to, by zaprowadzić ich do sprzedaży… którą jednocześnie utrudniasz.

Sprawdź, z jakich podstron użytkownicy opuszczają Twoją witrynę i wyciągnij wnioski.

• Falstart. Jeszcze Ci nie ufają!

W przypadku zakupów, które wymagają nieco dłuższego zastanowienia się, przedstawianie komunikatów sprzedażowych może zakończyć się pozyskaniem ruchu, który nie przekłada się na konwersje.

W naszej publikacji “Od contentu do sprzedaży” opowiadaliśmy o tym, jakie treści przedstawiać odbiorcom na poszczególnych etapach lejka sprzedażowego. Koniecznie to przeczytaj!

Swoją drogą – w tym przypadku “niedokończona” wizyta to nic straconego. Czas uruchomić remarketing, popracować nad budowaniem zaufania i dopiąć sprzedaż!

• Brak korzyści z zakupu

Spokojnie – nie mówimy tu o wartości tego, co sprzedajesz. Rzecz w tym, by umiejętnie przedstawić to, co otrzymuje kupujący. Rozwiązanie? Nie mogło być inaczej – język korzyści.

Pamiętaj o tym, by nie tylko opisywać cechy produktu (co jest ważne, bo niektórych naprawdę interesują wyłącznie “konkrety”), ale by zbudować wartość związaną z zakupem. Popracuj nad “opakowaniem” i spraw, by Twój produkt prezentował się lepiej niż to, co oferują konkurencyjne firmy.

Wprowadzając zmiany dotyczące ścieżki prowadzenia użytkownika, pamiętaj o tym, że sposób, w jaki odwiedzający korzysta z Twojej strony może być nieco inny niż ten, który wydaje Ci się najrozsądniejszy. Aby nie wpaść we własną pułapkę – analizuj, analizuj i jeszcze raz – analizuj!